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沟通从电话开始。。。。。。 电话营销技巧体会点滴 世界著名电话行销专家多克.莫瑞说 —掌握了高效的电话行销这门独特的技能后，你将获得最大成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你的掌握之中。 世界著名电话使用技巧顾问林.沃克说 —电话交谈的正确方式是，认真准备好你要说的话，记下你说话的内容要点，然后保持平和自然的语调，始终热情有好。 培训目的： 告诉您成功的技巧 提示您成功的要点 加快您成功的步伐 目录 电话营销标准流程 电话营销标准流程 客户名单搜索及准备 自我调整及准备 调整好正确心态 准备好纸和笔（待填的客户档案） 准备好礼貌用语 准备好讲述的内容（草稿） 准备好合适的问题 准备好客户资料和行业情况 准备好说话的姿势 准备好微笑的声音 这个电话要达到那些目的？ 得到电话号？ 负责人的姓名？ 这时打电话是否合适？ 我所面对的接线人，适合用什么样的说辞沟通？ 我适合扮演何种角色与其交流？ 开场白 了解客户需求，发现关键点 不管我们销售的是什么样的产品，客户买得都不是产品本身，买得时产品带给他们的好处 认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题 对不爱说话的客户，用开放式和封闭性问题相结合来指引 对喋喋不休的客户，不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方向 找出切入客户需求的关键点 加深其痛苦，放大问题 推荐解决方案、引起兴趣 推荐合适的产品 我们的服务保障 类似的案例 兴趣点 消除异议，提升购买欲望 提出异议是客户感兴趣的表现之一 挺清楚客户异议的真正用意，不要急于回答 不要直接否定客户的想法，先表示理解，在说明实际情况 描绘美好愿景，提升购买欲望 促销活动，体验活动及研讨会邀请等 结束访谈，争取面谈 客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈 以送资料，送会议请柬为名，争取面谈机会 最佳的销售时机是在与客户面谈 电话营销人员必备条件及成功因素 电话营销人员必备条件 电话营销人员成功因素 电话营销沟通技巧 电话营销沟通技巧 增强声音的感染力 未见其面，先闻其声 声音感染力需要提高 声音感染力技巧 产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同 与客户建立融洽关系 通过客户的口音判断客户的籍贯 相似的经历 寻找爱好上得共同点 消除客户的防备心理，与客户迅速建立信任关系 提问技巧 开放式问题（引导客户讲述事实）“您用的是什么软件” 封闭式问题（选择其一）“您用的是速达还是xx软件” 正对性问题（获得细节）“您说的xx软件好的哪里？” 选择性问题“是”“不是” 聆听的技巧 聆听的技巧 心态自我调整的技巧 电话拜访是一项伟大的工作，能取得更高的成就感和满足感 挫折始终存在，不要因此而放弃，把被挂电话或被拒绝电话当做一种磨练 控制自己的情绪波动，不要受影响 把握谈话方向，不受对方牵制 引导客户说出我们想要的信息 以平常心来对待，给自己一段时间来完成目标 自我总结，自我积累 给自己一些奖励 拒绝处理技巧 不需要这个产品（借口、故意拖延时间、真实） 最容易避免—》辨别真假—》良好的利益陈述 不着急改变现状（最后关头退缩） 尽量让客户保持强烈的需求感 现在没有资金（没有紧迫感） 最大难点，重病才会求医 为什么要与你合作（不信任，销售人员不专业） 与客户的关系:参谋和顾问角色 拒绝处理的技巧 了解拒绝的真相 提问；避免过快回答；回答简洁 寻找突破口 被拒绝的两种原因： 客户没了解清楚（抚慰，群体认同，真实情况并 非如此） 不能满足客户需求（难度很大，区分主要和次要 需求，说服客户；或告诉客户我们能够解决的程 度，树立诚信形象） 拒绝处理的技巧 举例 “只要把有关的资料邮寄，传真给我就行了。” 处理法则 “资料邮寄容易丢失，资料内容比较多，我想如果能当面给您解释一下您就能够在短时间内对我们的系统/方案有一个全面的了解，既节省您的时间，又能够随时解答您的问题。您觉得怎么样？明天什么时侯见面比较合适？” 拒绝处理的技巧 举例 “我对这些东西没兴趣。” 处理法则 “我们都不可能对以前没见过的东西，在第一次听到的时候就马上产生兴趣。这也是为什么我们给您电话的原因。 “我想，为企业节省资金您一定感兴趣；提高员工工作效率您一定感兴趣；增强企业凝聚力和竞争力您一定感兴趣。我们的系统/方案能够帮助您和您的公司解决这些问题。这样您就能决定