银行客服系统的完善和推广.docVIP

目录 一﹑方案研究的目的及意义 4 二﹑方案提出背景 5 2.1宏观形势 5 2.2微观形势-国内银行服务现状 6 2.2.1 2008年，各银行业金融机构普遍加快营业网点布局调整和功能转型。 6 2.2.2加自助设施投放，改善服务界面 6 2.2.3整合服务流程，提高业务效率 6 2.2.4注重网点功能分区建设 7 2.2.5推动网点工作流程优化 7 2.2.6健全客户投诉管理 7 三、建行当前客服分析 8 3.1 “95533”客服电话 8 3.2客户论坛—建行工作室 8 3.3“你问我答” 9 四、建行客服方式创新思考 9 4.1.? 打造网络在线客服 9 4.1.1网络在线客服 10 4.1.2网络在线客服的功能 11 4.1.3网络在线客服客服对象和问题类型 12 4.1.4网络在线客服的优势 12 4.1.5系统环境 13 4.2?? 完善客户与客户交流论坛 13 4.2.1网络论坛 13 4.2.2网络论坛的功能 13 4.2.3网络论坛服务目标对象和适应问题类型 14 4.2.4网络论坛的优势 14 4.3?? 建立三方交流群 15 4.3.1 QQ交流群解决服务目标群体和使用问题类型 15 五﹑市场调查 15 六﹑可行性分析 16 6.1经济可行性分析 16 6.2技术可行性分析 16 6.3环境可行性分析 16 6.4社会可行性分析 16 七﹑营销策略 16 7.1行业分析 16 7.2市场描述 17 7.2.1市场背景………………………………………………………………… 17 7.2.2需求分析及目标客户群…………………………………………………17 7.2.3竞争对手分析…………………………………………………………17 7.3 SWOT分析…………………………………………………………………18 7.3.1优势………………………………………………………………….18 7.3.2劣势……………………………………………………………….18 7.3.3机会………………………………………………………………..18 7.3.4威胁………………………………………………………………….18 7.4市场问卷调查…………………………………………………………….18 7.4.1设计过程……………………………………………………………18 7.4.2问卷的可信度分析………………………………………………….19 7.5市场策略组合………………………………………………………………21 7.5.1产品策略创新……………………………………………………………20 7.5.2营销策略创意…………………………………………………………….21 7.6传统营销方式……………………………………………………………23 7.6.1电视广告………………………………………………………………..23 7.6.2杂志广告…………………………………………………………………23 7.6.3纸质媒体。 23 7.6.4户外广告。 23 7.6.5新闻发布会。 23 7.7网络营销和其他营销方式： 18 7.7.1在西祠胡注册建行用户。 18 7.7.2在和讯网建立建行的博客。 18 7.7.3在酷6网上发布广告视频。 19 7.7.4差异化营销。 19 7.7.5体验营销。 19 7.7.6 E-mail营销。 19 7.7.8概念营销。 20 7.7.9 口碑营销。 20 7.7.10 利用各大搜索引擎推广。 20 7.7.11 强势品牌。 21 八﹑营销效果评价 21 九﹑团队介绍 21 十﹑参考文献 22 摘要 随着中国经济的不断快速发展，银行业的客户数量和业务数量不断攀升，客户要求提供的服务内容增加,规模提高。尤其是近几年随着中国金融市场的进一步开放，国外的商业银行也开始不断进入国内，给本来竞争就很激烈的银行业又带来了不小的冲击。面对全面开放后外资银行的“汹涌”来势，我国银行业感受到了前所未有的压力。目前，银行商业化进程的推进使竞争逐步由金融产品创新扩大到服务内涵的深化，服务已成为金融市场生存发展中一个举足轻重的要素。金融业以顾客的需求为起点，以消费者满意和银行获利为终点，而贯穿在这一过程中的是银行的服务。 鉴于此我们认为中国建设银行进一步完善网上客服系统是企业发展和适应市场竞争,扩大市场占有率的紧迫之举。本方案综合了国内外各大银行的先进客服理念和方式并加以创新提出了与建行业务内容和规模相适应的客服完善及推广方案。提出了建立以“网络在线客服”，完善“建行客服论坛”和顾客与顾客及建行工作人员之间的“三方交流群”为主体的客服系统，并采用传统营销与网络营销相结合并以网络营销为重点的推广方案。 同时本方案也针对当前建行实际运行中出现的问题以及