华帝优质客户服务技巧3概论.ppt

《顾客满意经营与优质服务技巧》专题培训;主要议题;一、顾客满意是企业成功的基础;1、客户满意是生死攸关的事情;1.2? 服务理念“数字化;1.3 客户是怎样失去的？ ;1.4 客户不满意的后果 ;1.4 客户不满意的后果;一个不满意的客户…… ;1.5 客户满意带来好处 ;客户满意带来好处;一个满意的顾客…. ;2 什么是顾客满意;3。 顾客满意的构成要素 ;3.3.1 产品满意的要素 ;3.3.2 服务满意要素 ;3.3.3 案例 ;“三大纪律八项注意” ;一般来说，从顾客“理念满意”的角度来设计和概括企业理念，应能够解决以下基本的问题： 企业希望自己成为什么样的企业； 企业最基本的价值观是什么； 企业应该如何满足社会的期望及社会如何评价企业的努力； 企业在顾客心目中要建立什么样的形象； 企业经营如何反应顾客的价值观； 企业如何把自己的理念与顾客的理想和追求结合起来； 企业理念的人本定位是什么。 ; 4.顾客满意经营的原则 ;5.顾客满意经营内容;6.内部顾客服务;6.2建立内部客户观念;6.3练习:找出我的客户;6.4良好的沟通是内部服务的基础;2。沟通渠道;应避免的身体语言;语调;语言;内部沟通练习;二、优质客户服务管理 ;1. 认识与理解你的顾客;1.2特色的服务基点何在？;1.2.2 目标顾客 ;1.3 所提供服务的特征 ;1.3.2 勾勒服务轮廓;顾客轮廓（个人） 顾客群 顾客群 顾客群 #1 #2 #3 人口统计特征 年龄 性别 教育水平 收入 家庭规模 住房类型 ?心理统计特征 价值观/信仰 态度 社会习惯 偏好 期望