邮政网点检查整改报告.doc

邮政网点检查整改报告 余桂芳 检查时间：2010年1月5日 检查项目：营业网点柜员服务规范 一、检查内容 1、营业员规范服务开展情况 2、金融业务开办情况。 二、检查发现的问题 1、网点柜员在服务规范方面还有些不足之处，对“四个有声”做的不够到位。 2、对办理银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能熟悉程度不够； 三、具体处理建议与整改意见 1、所在台席做到物品定置定定位及台面清理工作；办理业务时应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，做好“四个有声”的同时，在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。 2、办理业务完毕，应双手将客户的现金、凭证、回单等交给客户不得抛、甩，做到微笑服务。 检查时间：2010年1月12日 检查项目：安全防范管理规定 一检查内容 1、营业人员办理业务是否严格审核凭证和相关有效证件。 2、网点营业前是否做好准备，检查安全防护设施是否完好。 3、营业人员办理业务是否严格审核凭证和相关有效证件。 4．营业网点柜员服务规范 5、营业网点柜员服务规范 二检查发现的问题 未发现异常情况。 三、具体处理建议与整改意见 1、营业开始前10分钟做好班前准备：〈1〉仪容仪表符合规范要求〈2〉维护好桌面，柜台的整洁，做到干净有序。〈3〉开启计算机终端等相关电子设备，并检查各娄设备运行是否正常，查看业务单据，凭证，业务章戳等用品用具。 2、在营业前，检查支局所有门窗、自助设备及其防护设施是否完好；解除防盗报警器，开启电脑电视监控设备；营业人员要检查自己使用的工作设备（微机、保险机）遇有异常情况立即报告相关部门处理。 3、所有人员应当熟悉防盗、防抢、防火预案，对此并进行演习。 4、办理业务时严格核查存取款凭证和身份等有效证件，注意辨别储蓄存单、存折、开户证实书等相关凭证的真伪，防止发生诈骗、冒领等案件。 检查时间2010年1月19日 检查项目：营业网点服务环境规范执行情况 一、检查内容 1、营业员是否做好自己的服务职责。 2、是否做好营业前准备。 3、营业终了的服务。 二、检查发现的问题 未发现异常情况。 三、具体处理建议与整改意见 1、营业员基本服务职责，向客户提供准确、快捷、有效的服务。 2、严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。 检查时间：2010年1月26日 检查项目：投诉处理规范 一、检查内容 1、是否指定专人负责投诉管理。 2、是否及时妥善处理客户投诉，落实投诉整改意见。 3、统计营业网点每月受理的客户投诉及处理情况。 4、是否保存投诉档案。 5、主动与客户沟通。 6．营业网点柜员服务规范 二、检查发现的问题 未发现异常情况。 三、具体处理建议与整改意见 1、专门设立对客户投诉的管理人员，维护邮政企业的良好形象。 2、负责投诉管理人员接到客户的投诉后要及时处理，处理过程中要认真、耐心、诚恳地受理客户投诉推诿或采取粗暴的态度。提供优质服务，以免再次发生投诉事件。 3、对投诉进行统计分析，并做出书面报告，学习经验避免类似情况再次发生。 4、做好投诉档案的保存，为以后的投诉事件做好足够的准备工作。 5、通过与客户做好沟通化解投诉事件，事发后提早做好相应的准备工作，想办法补救因我们的过失造成的投诉问题，尽量将对邮政形象和声誉的影响降到最低 6．客户提交现金，卡〈存折〉单据，证件资料时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。 检查时间：2010年2月3日 检查项目：营业员安全管理业务管理制度执行要求 一、检查内容 1、营业期间将储汇资金分大小库存放（指抽屉及保险柜），大额现金必须及时入柜。 2、每笔业务处理完毕，桌面不得有现金留置。 3、储汇业务空白凭证必须视同现金保管、使用。 4、注意控制储汇现金的库存超限。 5、必须按要求24小时开户监控设备，每日进行布防、撤防。 6、严格通勤门开闭制度（工作人员出入联动门应及时上锁）。 以上检查内容已按要求执行。 7．营业网点人员服务规范 二、检查发现的问题 未发现异常情况。 三、具体处理建议与整改意见 对检查内容作以下强调补充： 1、营业员存放在抽屉现金以不超过五万元为限，操作过程中有时未及时存放到保险柜； 2、每笔业务完毕，桌面不得有现金留置，应及时入保险柜，以确保现金安全管理； 3、对网点的监控设备及时检查，如有发现不能正常使用应及时通知技术人员进行维修。 4、现金业务区防尾随联动门必须随时锁闭关紧，非工作人员不得进入。因业务检查或工作需要必须进入现金区本单位人员，必须持有检查证或者身份证，网点人员必须验示检查人员检查证、身份证并进行登记备案方可接受检查。 5．办理业务时，应做到热情，主动，细心，周到，准确，快捷。并做到四个有声，来有迎声，问有答