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饭店星评检查总的原则 饭店星评检查总的原则 饭店星评检查总的原则 饭店星评检查总的原则 饭店星评检查总的原则 饭店星级检查基本围绕着这三个基本原则展开。这三个“凡是”是检查的基本原则，也的确是饭店管理所要达到的理想效果。因此，迎接检查的重要工作是做好饭店自身的管理，是服务达到最佳状态。 一、饭店检查的主要内容 1、饭店星级标准体系 2、旅游饭店星级的评定与划分 3、饭店星级评定附录 1、饭店星级标准体系 饭店星级标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合评价， 两个部分构成了一个完整的标准体系，其基本框架如下： 2、旅游饭店星级的评定与划分 这是饭店星级标准的核心部分，是饭店要达到某一个星级所必须具备的条件，它对一至五星级所必须具备的硬件条件和应设立的服务项目作了详尽的规范。 这一部分主要是检查饭店是否达到了某个星级的必备条件，看看饭店是否达标了，如果还没有，那就是说还不太具备评星的条件。而这一部分的工作主要是在前期，大量是饭店在建设、改造及各部分的项目设置中所要做的，因而饭店管理层各部门要关注这一块的内容。 3、饭店星级评定附录 （1）设施设备及服务项目评分表 是评价饭店硬件及服务项目水平的考核标准，它反映了一个饭店在达到星级设备条件的情况下硬件及服务项目的好坏程度。 标准设置满分是600分，通常一个饭店所得的分数越高，说明这个饭店硬件及服务项目的水准越好。 标准对每一个星级规定了应得分数的底限。 3、饭店星级评定附录 3、饭店星级评定附录 （2）设施设备维护保养和清洁卫生评定检查表 是评价饭店对所有的设施设备维护状态和清洁卫生状况的标准。 评分标准规定了八大项200多个小项目的项目检查分数，检查评分时，按照项目标准的要求，完全达到要求者为优，略有不足者为良，明显不足为中，严重不足者为差。 各星级综合得分率必须达到规定的得分率： 二、星级评定的步骤 星级评定检查有初查、现场实地检查等多个环节。 现场实地检查的主要步骤是： 1、暗访 2、明查 3、现场打分 4、开会反馈，包括以下程序： （1）总经理汇报迎接星评的工作情况 （2）暗访情况反馈 （3）明查情况反馈 （4）星评总结 （5）总经理表态 三、高星级饭店检查的主要考核点 1、饭店意识 服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光） 服务意识，是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。这是星评检查的归结点。 三、高星级饭店检查考核的主要点 1、饭店意识 服务意识，是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持“客人在我心中”的真诚感。这是星评检查的归结点。 （1）服务仪表 （2）服务言谈 （3）服务举止 （4）服务礼仪 三、高星级饭店检查考核的主要点 2、饭店质量的保证 （1）优良的服务态度 （5）娴熟的服务技能 （2）完好的服务设备 （6）科学的服务程序 （3）完善的服务项目 （7）快速的服务效率 （4）灵活的服务方式 （8）专业化的员工 三、高星级饭店检查考核的主要点 3、饭店项目的有效性 饭店的每一个项目都应该是有效且运行良好的，饭店星评检查比较关注这一点。如外包区域的效果，是否与饭店其他部位差距过大。 四、饭店暗访的重点 四、饭店暗访的重点 五、饭店明查的重点 五、饭店明查的重点 饭店如何迎接星评 How to prepare for assessing the start–rating standard for tourist hotels 凡是客人看到的必须是整洁美观的 凡是客人使用的必须是安全有效的 凡是对客服务都必须是热情友好的 凡是客人看到的必须是整洁美观的; 凡是客人使用的必须是安全有效的; 凡是对客服务都必须是热情友好的. 三个“凡是” 三个“凡是” 附录部分 星级标准 体系 设施设备维护保养和清洁卫生评分 规范性附录 设施设备及服务项目评分 服务质量评分 服务与管理制度评分 旅游饭店星级的划分与评定 标准部分 资料性附录 420 330 220 120 70 最低应得分 五星级 四星级 三星级 二星级 一星级