茵多兰国际化妆品（博宇国际股份有限公司）产品品质控管危.PDFVIP

茵多蘭國際化妝品(博宇國際股份有限公司)產 品品質控管危機管理手冊 蔣佳吟、蔡佩珊、王光銳* 一、公司簡介 茵多蘭國際化妝品(博宇國際國際股份公司)為專業美髮化粧品公司，提供全 國各連鎖、專業、個人工作室之美髮沙龍，高品質之美髮沙龍聖品，且為茵多蘭 公司(INDOLA)專業、美髮化粧品之台灣區總代理商。 茵多蘭公司於 1929 年創立於歐洲荷蘭，至今已有七十餘年歷史，在這期間 不斷研發創新產品行銷遍佈歐、美、澳、亞、非各洲，是世界五大品牌之一，除 歐洲原廠外亦分別於美、英、澳等等，設置具規模的研發中心和工廠。博宇國際 股份有限公司為其台灣區總代理之進口商，該公司創立至今20年，盼能為消費 大眾，於美的消費時，提供最優質的產品服務，該公司之經營理念為「誠信、創 新、和諧、共享」，盼能為股東、員工、顧客，創造三贏的願景。 二、預設危機問題表 於進行訪談前，本組先依據Fink提出的四個危機象現，針對博宇國際股份 有限公司之營業性質，列出本組認為該公司可能面臨的危機事件，並預計與公司 負責人郭奕裕總經理進行訪談後，篩選出該公司認為最有可能發生的危機，以定 出本組的危機管理手冊。 以下為本組認為該公司可能面臨的危機事件： 紅色警戒區： □ 品管出錯，造成產品瑕疵。 □ 產品因非人為因素發生質變。 □ 顧客服務傷害事件：產品對某些特殊體質的消費者產生不適感（例如：掉髮、 皮膚過敏）。 * 作者蔣佳吟、蔡佩珊、王光銳為政治大學公共行政研究所碩士生 □ 財務方面：下游公司跳票造成公司周轉不靈。 □ 產品斷貨，影響公司商譽。 □ 產品未能通過衛生署檢驗。 琥珀色區： □ 專業技術人員或銷售人員集體跳槽，造成技術空洞化及銷售能力下降等問題。 □ 財務危機 □ 恐嚇勒索事件 灰色區： □ 客服部門沒有解決消費者抱怨的問題，或服務態度不佳，進而讓消費者懷疑 公司解決問題的誠意。 綠色安全區： □ 對內部員工的人力資源管理工作未能有效執行，以至於有冗員出現；或員工 停止成長，有老大心態的出現。 三、訪談紀錄 (一)時間：九十二年十二月二十三日(星期二) (二)對象：郭奕裕 總經理 (三)內容 1.簡介曼都國際控股公司的狀況 (1)該公司主要分成四個部門： a.曼都髮廊 b.茵多蘭國際化粧品(博宇國際股份有限公司)：代理七個品牌，四百多種產品 (也接其他公司的生意) c.裝潢公司：以曼都二百多家分店為主(也接其他公司的生意) d.大陸市場：尚在開發當中，北京有三個據點 (2)營運狀況： 控股公司如何掌握各分公司的運作 各分公司都有一位總經理，多由控股公司的常務董事兼職。 2.可能發生的危機 (1)稅務部分：財務規劃（主要是有關於曼都控股公司的部分） 曼都公司隸屬八大行業之一，其稅額係屬核定稅額，故不用開立發票，此種 原因在於憲政體制無法改變，時代在不斷的改變中，曼都已有一千二百家分店， 卻不用開立發票。問題在於核定稅額是事先估算其值（例如：某店營收預估五十 萬，稅率１％），但是營業狀況並不是一直恆定的，時好時壞，容易造成漏洞， 當店面擴張越大時，這樣的漏洞就會越大，像７－１１已經順利轉變過來，許多 現象在民間走得比政府快，政府高層每天只知道吵架，中下的國稅人員們及民眾 倒是很清楚，大概只有立法委員不清楚罷了，這些稅務人員亦常就稅務與我們曼 都接觸，造成許多困難例如漏稅指控的困擾。 (2)產品部分： 考量產品對人體健康的安全性考慮，例如染髮技術的安全性；許多公司都是 進口原料來填充。現在染髮的技術分為兩種：一種是用氧化方式；一種是用覆蓋 的方式。記者報導染髮劑含氨傷害人體，這也是危機。就現流行趨勢來講，如果 不是天天染或常常染，基本上都不會傷害人體，令人擔心的是不肖廠商拿著含重 金屬或有毒物質來添加以降低成本。現在消費者多以價格導向，對於品質並不如 價格來得重視，一旦發生問題時所公布的結果有時會影響到正派的廠商，顛覆市 場。 茵多蘭的銷貨管道共分二種：一種是專業美粧美髮市場，例如莎莎；第二種 是專業沙龍。除了正派的產品容易受到劣質商品的波及外，另一個問題是，我們 供貨出去的下游廠商，由於他們屯貨或對貨物管理不良的因素，導致過期或變 質，對我們也產生了很負面的影響；另外，對消費者而言，即使是優良的染髮劑， 也會針對個人體質的差異，有時會產過敏現象，但所有說明書都會要求消費者做 過敏性測試，消費者通常產生過敏或潰瀾現象時都會認為是廠