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咨询师岗位技能培训教材 编 著：张 磊 审 稿：陈星海 前 言 现代学校的竞争归根到底体现了人力资源的竞争上。培训作为人力资源开发与获取的重要手段，被越来越多学校视为一种有价值的投资行为，已成为现代企业生产经营活动中不可或缺的一个环节。 在激烈市场竞争中，培训是学校与员工共同成长的支撑力，是打造和保持学校核心竞争力重要途径，对学校生存和发展起着至关重要作用，因此，如何建设一套以现代人力资源管理理念为基础，以学校实际需要为出发点，行之有效的培训管理体系和培训方法，就成为学校必须思考的问题了。 当今世界“投资于培训”已成为学校的投资重点，国际一流单位每年用于员工的培训费用数目都是相当可观的，比如摩托罗拉公司每年的教育培训经费约在1.2亿美元左右，这一数目不压于国内名牌大学全年的教育经费投入。还有很多企业为培养自己的员工队伍专门组建企业大学，如海尔大学、成都的置信房产集团成立的置信培训学校被誉为房产界的“黄埔军校”。因为只有不断的培训才能不断的提高员工的管理水平和工作技能，才能开发员工的潜能，帮助员工实现自己的人生价值观，才能吸引优秀人才、稳定优秀人才，使优秀人才对企业产生一种归属感，为企业提供丰厚的回报，创造更高的价值。 本书包括四个部分： 第一部分，即本书的第一章。突出讲解的是咨询师的工作职责及工作流程以及学校的文化内容。 第二部分，即本书的第二章，包括六个小节，具体介绍作为咨询师应该掌握和具备的业务能力。 第三部分，即本书的第三章，包括六个小节，主要讲解咨询师在职能力提高的问题。 第四部分，即本书的第四章，包括两个小节，主要讲解咨询师的职业规划如何与企业发展战略相结合。 第五部分，即本书的第五章，主要介绍一些励志故事及名言警句。 目 录 第一篇 入职培训 1、积极心态 2、学校文化 3、行业发展 4、产品认知 5、学校制度 6、行为规范 7、岗位职责和业务流程 8、职业基础能力训练：计算机操作、6S管理、职业道德 第二篇 咨询师能力培训 第一节：走进教育咨询 1、招生咨询从业者的知识、素质、能力和个人职业发展 2、教育从业者的知识、素质、能力和个人职业发展 第二节：星海学校咨询师胜任能力 1、业务流程框架 2、业务接口及合格标准：合同、提单、文档交接申请等各种流程管理表格的使用及合格标准 3、职业化要求：质量意识、标准意识、责任意识、职业意识、职业心态、职业道德、保密意识、团队意识、执行力意识等 第三节：我们的产品—教育诊断及诊断工具使用 1、教育诊断的含义 2、教育诊断的目的、内容、方法和工具 3、电话中如何把握时机体现诊断及工具使用 4、面谈中如何把握时机体现诊断及工具使用 第四节：我们的产品—个性化教育产品及产品说明话术 1、个性化教育的含义 2、个性化教育的目的、内容、模式、方法和工具 3、电话中如何把握时机进行产品优势说明 4、电话沟通中产品说明话术 5、面谈中如何把握时机进行产品优势说明 6、面谈沟通中产品说明话术 第五节：电话咨询流程及话术技巧 1、电话咨询流程 2、说对话，问对问题 3、电话咨询过程中建立的职业意识：客户意识、品牌意识、服务意识、个性化意识、结果导向意识等 4、常见问题冲突的话术技巧 第六节：面谈咨询流程及话术技巧 1、面谈咨询流程 2、如何通过诊断与家长沟通 3、如何通过诊断与学生沟通 4、沟通的含义和原则 第三篇 自我管理 第一节：产品知识强化 1、个性化教育理论 2、教育市场需求分析 3、个性化教育实验 4、个性化教育诊断体系和工具开发 5、个性化教育基本解决方案 第二节：咨询流程和沟通技巧在流程中的运用 1、准备：心态、形象、工具 2、接触：开场白、寒暄 3、切入：话题切入、需求确认 4、展示：产品说明、异议处理 5、缔结：促成、签单收款 第三节：咨询沟通技巧 1、微笑训练 2、赞美训练 3、有效聆听 4、有效模仿 5、说对话 6、问对问题 7、拒绝处理 8、促单技巧 第四节：客户资源管理 1、客户资源管理 2、客户资源管理工具 3、家长客户性格地图 4、家长客户心理分析 5、学生客户性格分析 第五节：业务技能 第六节：职业化 1、职业化概述：世界观 2、职业目标和职业角色：生涯规划的基础 3、职业精神和职业心态：人生观 4、职业道德和职业意识：价值观 5、职业礼仪和职业习惯：行为规范 6、职业资质：价值实现的基础 第一篇 新员工入职培训 学习目标 第一节 学校文化 引导案例（培训蓝色文化） 在IBM的新员工培训中，流行着这样一句话：“无论你进入IBM时是怎样的颜色，经过培训，最后都会变成蓝色。”这意味着，每一名进入学校的员工都会在经过培训后，接受学校的统一价值观。而通过价值观培训，企业则将“蓝色血液”注入所有“新蓝”的思维中，让他们成为真正的“蓝色精灵”，