服务主动性与基本营销.pptVIP

服务主动性与基本营销 课程结构 服务主动性与基本营销 单元指引 随着市场竞争的加剧，过去那种提供简单服务的工作环境已经发生了重大的变化，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要求更高服务水平的环境，是一个客户至上的环境，是一个更要求有主动工作精神的环境。 移动营业厅已经变成了移动新产品、新服务的重要销售渠道。其次，一线工作人员的工作技能要求也发生了很大的变化，由单纯的服务变成了服务营销，要求我们必需掌握以客户为中心的销售技能——顾问式销售技巧。 服务主动性 服务主动性 服务心态的转变 一种转变： 被动受理式服务到主动营销式服务 服务主动性 怎样做到服务主动性 照顾到所有的客户 主动打招呼 主动发掘客户需求 积极主动地挽留客户 服务主动性 怎样做到服务主动性 在工作中我们的服务主动性在哪里？ 服务主动性 与客户沟通 业务受理时为推荐新业务： 一位客户在台前办理了动感地带品牌入网，业务受理完毕后，营业服务人员向客户推荐我公司彩铃业务…… 例句： 小姐/先生，我们现在全省推荐彩铃业务，您是办理按月收费方式还是办理预存半年优惠？ 服务主动性 与客户沟通 基本营销手段 开场白 基本营销手段 一.主动询问式 基本营销手段 情景练习 课堂练习〔1〕― 情景剧案例分析：展示区前翻阅资料的客户 基本营销手段 情景练习 课堂练习〔2〕― 情景剧案例分析：彩信业务演示机前的客户 基本营销手段 情景练习 课堂练习〔3〕― 情景剧案例分析：休闲区里看杂志的客户 情景描述： 一位客户在休闲区里翻看杂志。 S:先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗? 基本营销手段 二.插入探讨式 基本营销手段 情景练习 课堂练习〔4〕― 情景剧案例分析：营业台前缴完费的客户 基本营销手段 情景练习 课堂练习〔5〕― 情景剧案例分析：购买神州行充值卡的客户 基本营销手段 情景练习 情景描述：一位客户正在自助打印清单，清单吐出来，客户拿着 清单看，脸上露出不满的表情。并走向咨询台。 C： 小姐，我这个月的话费怎么这么高呀？” S： 先生，请把话费清单给我看看好吗？” S： 先生，是这样的，您这个月的长途话费比较高，所以总的费用就高了！ C： “哦，是是是，我差点给忘记了，是打了不少长途，唉，手机话费再加上长途，可不就很高吗？” S：“先生是用手机直接打的长途吗？” C：“是呀” S：“那先生您知道吗？您用手机可以很方便地打IP电话，可以减少长途话费的，我给您简单介绍一下好吗？” 基本营销手段 三.应答推荐式 基本营销手段 情景练习 课堂练习〔7〕― 情景剧案例分析：补卡过程中咨询套餐的客户 基本营销手段 介绍产品和服务的技巧 基本营销手 通过沟通了解客户需求 基本营销手段 介绍产品和服务的技巧 基本营销手段 介绍产品和服务的技巧 基本营销手段 介绍产品和服务的技巧 基本营销手段 实际练习 角色扮演： “准备” 这是一个“非常有趣”的实战练习 每一个团队为一个表演小组。 要求队长带领你的团队选出模特三位，解说员一位。 （此四位学员为团队的表演者） 各团队其余学员为设计师，利用手中的工具和报纸做出三套分别为：职业装、休闲装、其他。 时间为二十分钟。 各团队将会有三分钟的展示，由解说员解说，三位模特展示。（展示时间不允许缩短） 先完成作品的团队将获得三倍积分奖励。 …… 基本营销手段