客户价值(店长培训)080312.ppt

客户价值 主讲：Kins 时间：* 执行方向——客户价值 引子 企业到底想要什么？ 什么是核心竞争力 什么是客户价值 如何做客户价值 5.1 发现/了解客户需求 5.2 满足客户需求 5.3 超越客户期望 执行方向——客户价值 女人到底想要什么 企业到底想要什么？ 海尔为何成功？ 科龙为何失败？ 为什么中国企业多采用价格战？ 价格战的背后 企业垮了 产品质量降低 产业链条断裂 恶性循环…… 为什么这些品牌不堪一击？ 为何这些企业走下神坛而不倒？ 为什么现在企业赚钱那么难？ 市场向客户倾斜 不在客户面前放弃自我， 就在客户面前放弃金钱！ 3. 什么是企业的核心竞争力？ 技术领先 资金雄厚 品牌良好 领导卓越 市场占有量 3. 什么是企业的核心竞争力？ 健民药堂的核心竞争力体现在哪里？ 3. 什么是企业的核心竞争力？ 今天我们之所以能够超越竞争对手，战胜竞争对手，不是因为我们集中了所有的资源和优势打败了它，而是我们比它更加了解客户。以客户价值的名义超越竞争对手，才是不可战胜的核心竞争力。 4. 客户价值 ????? “有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道。万科物业的工作人员会敲门说，下雨了，你们家的衣服没有收进来。能做到这样细，我觉得蛮好的。” ????? “去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海。第二天就有管理处的人通知我说车窗没有关，我也没办法，就请他们关照一下。没想到他们真的把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁。非常让我感动！”????? ……????? 这一桩桩的小故事，汇聚成一种暖暖的情感，维系着客户对万科的满意和忠诚 “客户是万科存在的全部理由”，“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。 为什么要做客户价值？ 5.如何做客户价值 故事：我以为这就是我的办公室 《财富》杂志记者初次访问沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿，跟他约好某天下午两点钟，到他办公室进行采访。 那天，记者两点钟不到就到了他的办公室，但等了一个多小时，也没有等到山姆·沃尔顿。实在不耐烦了，就问他的秘书，这个秘书打电话打了好久，说总裁在附近的一家店里面。 记者就跑去那家店里，他并不认识沃尔顿，经过工作人员的指引，他看到山姆·沃尔顿在干什么呢？身为世界首富的人，他在收银台后面，为顾客装东西到牛皮纸袋，然后推着推车，为顾客装到后备箱里面。 故事：我以为这就是我的办公室 记者上前说：“沃尔顿先生我要访问你呀，你怎么爽约啊？我跟你约在办公室。”山姆说：“Sorry，我以为这就是我的办公室啊。”记者只好就站在一边，边看边采访。记者看到超市的门口顾客排长队埋单，他说：“沃尔顿先生，你店里的生意这么好，到底是怎么经营的？”山姆说：“什么啊，让顾客排队等这么久，这还叫生意好啊？”记者吓了一跳，后来记者又问：“沃尔顿先生哪，你身为世界首富，你怎么在这里做这么粗笨的工作？”山姆说：“记者啊，你以为钱从哪里能赚来，就从这个粗笨的工作开始的啊。” 5.1 了解客户需求，并满足顾客的需求 案例： 案例：丰田的成功 1957年8月，丰田第一次向美国出口汽车。 开始由于车型是从日本市场直接拿过来的，不符合美国人的消费习惯，因此很失败。然而丰田从中取的经验教训，此后丰田整整花了5年时间，研究美国客户需求和方式，把客户要求放在第一位，在有需求的地方，根据客户的要求，在当地生产，当地销售。 特别是1968年新型花冠上市以后,丰田在美国的销售量直线上升，进入70年代后,丰田汽车在美国的销量更进一步大幅增长，特别是1975年的石油危机，成全了丰田全美的销售冠军。 1980年，美国参院通过了关于限制日本汽车进口的决议，1981年，丰田开始主动限制向美国的乘用车出口。1984年,丰田与通用汽车在加尼福尼亚州建立合资公司努米(Nummi)，采用丰田方式生产。 南京卖报老汉的故事 两年前，老汉下岗了。生活的压力，使得老汉开始打算卖报挣钱。几经挑选，发现108路车总站人流量大，车次多，于是选定在108路总站卖报。但是，经过几天蹲点发现，车站固定的卖报人已经有了两个。其中一个卖了很长的时间了，另一个好象是车站一位驾驶员的熟人。如果不做任何准备就直接进场卖报，一定会被人家赶出来的。于是老汉打算从车站的管理人员下手。开始，老汉每天给几位管理人员每人送份报纸，刚开始人家跟他不熟，不要他的报纸。他就说，这是在附近卖报剩下的，车站管理员也不是什么大官，一来二去也就熟了。老汉这时就开始大倒苦水，说现在下岗了，在附近卖报销量也不好，一天卖不了几份，可马上女儿就要参加高考了，高昂的学费实在是无力负担，女儿学习成绩那么好，如果让她不读了,真的对不起她了…… 人心都是肉长