快递人员服务礼仪及行为规范.ppt

中国邮政集团公司培训中心 张博超 联系方式邮箱：peter090@ 服务理念 服务礼仪 行为规范 一、服务理念 1. 揽投服务的重要性 客户最看重的往往是服务 揽投人员的良好礼仪形象和规范化服务是客户满意的关键一环。 推荐阅读 二、服务礼仪 二、服务礼仪 仪表 仪态 仪容 1. 仪表 仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。揽投人员的仪表主要体现在标志服、发型、饰品、个人清洁等方面。 揽投人员的仪表以端庄朴实、美观大方为原则。 标志服 应穿着统一配发的08年新款标志服 按春秋装、冬装、夏装及时更换 要求：洁净、整齐、平展、规范 注意：不要打赤脚，挽袖筒裤腿，使用配套鞋袜 头发 男士应理短发，女士长发应扎起 注意：不梳奇异发式、不染发 饰品 佩戴得体为原则 注意：禁止戴墨镜、禁止戴首饰（婚戒除外） 个人清洁 面部颈部 头部 口腔 手与指甲 体毛 2. 仪态 揽收人员的仪态主要包括： 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 站姿 抬头、挺胸、收腹、提臀，两腿稍微分开，双肩水平，两臂自然下垂，握空心拳，脸上带有自信，要有挺拔的感觉。 坐姿 坐相端正，上体自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，双脚距离与肩大致相等。坐椅子，一般只坐满椅子的三分之二，不要靠背。 在客户处必须有客户邀请入座方可坐下 走姿 重心放准。 方向明确。 步幅适度。 注意： 在客户单位时行姿稳健，勿冲撞他人 蹲姿 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下 3. 仪容 揽投员的仪容要求主要包括化妆、微笑、眼神几个方面。 揽投人员的面容、表情起着向客户传递信息、沟通客户感情的重要作用。 化妆 男员工不宜化妆，女员工可以化淡妆，“略施粉黛，淡扫蛾眉” 注意：不要在客户面前化妆 不喷浓烈香水 不使妆面残缺 微笑 精神饱满、自然的微笑。 笑中有度，笑的适时 FedEx（中国）员工——解婧 微笑天使 眼神 目光注视客户，坦然、亲切，和蔼、有神 注意：散点柔视 1. 上岗规范 员工准时签到 更换工作服,确认个人仪表仪容符合规范 准时参加部门（小组）班前会 检查物料、用品用具和车辆 2. 停车规范 公司或住宅区场地要根据该公司的停车规范停在要求的停车线以内 街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是被拖车。摩托车等交通工具要停在离投递地最近的允许范围内 3. 到达客户处之前的行为规范 揽收 到达前电话告知到达客户处时间，确认客户身份电话及地址 对于第一次合作的客户必须向客服人员事先了解好地点的线路与客户的特殊需求 对于不熟悉的路线要电话与客户取得联系并询问到达目的地的方法，通话过程中要先“自报家门”和本次任务。 进入目的地要主动配合门卫等，并说明来意。 3. 到达客户处之前的行为规范 投递 遇到陌生投递环境时要电话联系，首先要表明自己的身份与任务，再向客户询问具体地址与行径路线等。 进入投递目的地时，出示工作牌配合门卫做好相关的登记等手续。 注意事项： 物品类邮件要用手夹在腰间或双手捧在手心 ，文件类见客户前从背包取出 4. 面见客户行为规范 揽收 提醒客户阅读详情单背面的客户须知 提醒客户是否使用保价服务 双手接邮件，在双方视线内验视 查验内件数量或性质与详情单不符时要当面告知客户，并指导客户改进 对客户配合验视表示感谢并当面封装 投递 见到客户时复述收件人姓名、地址 验视客户有效证件 请客户在详情单投递局存联指定位置签名、签时。他人代收应注明其证件名称、号码及代收关系 需要另外收取费用需向客户说明收费原因，并出具收费凭据 注意事项 等候客户时，宜站立等待；不应大声催叫或者鸣笛催促。 初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送名片； 进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套；不动客户的东西，不喝客户的水 应尊重客户的民族习惯、宗教信仰、家庭的生活习惯。 注意事项(续) 交接钱物时，应做到唱收唱付，轻拿轻放，不抛不扔。 投递邮件做到“投收相见”，邮件要双手敬上，同时递上签字笔 不介入客户之间的谈话，不与客户开玩笑 如需接听电话需经客户同意 与客户谈话时，应保持适当的身体距离 不可耽误客户太久的时间，长话短说 服务结束时，应将工作现场清理干净； 不良行为： 在客户处大声喧哗或打电话、随意动客户的东西、挖鼻孔、打哈欠、交谈时过于随意、吸烟、进食等。 5. 道别客户行为规范 道别时应先退两步伸右手做出“