营业员操作试卷福州.doc

中级营业员技能鉴定操作模拟试卷 答题时间：90分钟 县（市）公司名称_____________ 姓名__________ 题 号 一 二 三 总分 得 分 流程题（1题，30分） 某客户号码开打时间为2009年5月1日，2011年1月由动感地带品牌转为全球通品牌，加入全球通不足1年，当前客户资料状态为：“已核实”，该客户于今天携带身份证和手机至营业厅，表示暑期将带孩子至香港游玩，咨询营业员开通什么业务使香港资费更便宜，如果您是当班的营业员，请问您应如何为客户办理国际及港澳台业务，并向客户推荐更优资费，办理过程中应提请客户注意些什么？ 流程题（1题，30分） 答题要点： 1、开通国际及港澳台漫游流程 （1）开通国际及港澳台漫游所需资料及证件：客户至营业厅办理国际及港澳台漫游开通业务，营业人员需核查营业系统中客户资料是否核实确认，该客户资料为“已核实”，请客户提供本人有效身份证件原件，先核实确认客户资料。 （2）免担保开通国际及港澳台漫游业务：该客户网龄两年，加入全球通不满1年，如身份证件为本地身份证，则符合免担保条件，可通过服务密码认证或机主本人持有效身份证件申请开通国际及港澳台漫游业务，打印业务受理单，并请客户签名。 （3）担保开通国际及港澳台漫游业务：该客户网龄两年，加入全球通不满1年，如身份证件为外地身份证，则不符合免担保条件，需通过业务保证金方式缴足业务保证金3000元后，可通过服务密码认证或机主本人持有效身份证件认证开通国际及港澳台漫游业务，打印业务受理单和业务保证金凭单，并请客户签名。 开通后应提醒客户：业务保证金收据是办理退业务保证金手续的凭据，请客户妥善保管，在国际及港澳台漫游业务关闭10天后，客户本人可凭业务保证金凭单原件、本人有效证件原件或服务密码办理退还业务保证金。 2、向客户推荐香港一卡多号业务，并简要介绍该业务的资费： 我公司针对全球通品牌客户推出了香港一卡多号业务，在您开通了国际及港澳台漫游业务后，可同时开通此业务。该业务不需要重新更换SIM卡，在原来号码的基础上，我们提供香港当地的号码做为副号给您使用，在使用主号码通话，抵后，网络切换到上。分钟0.39分钟分钟0.39元 中级营业员技能鉴定操作模拟试卷 答题时间：90分钟 县（市）公司名称_____________ 姓名__________ 题 号 一 二 三 总分 得 分 流程题（1题，30分） 某14档优号客户2011年5月15日开打，资料未核实，携带其本人身份证至营业厅办理档案修改业务，请详细写出档案修改业务办理应遵循的原则及提供服务密码、SIM卡丢失、话单足5个或不足5个情况的业务规定及引导口径。 流程题（1题，30分） 答题要点： 答：（1）档案修改业务办理应遵循的原则： 档案修改业务应遵循循序渐进的原则，引导客户提供相关凭证办理。在与客户充分沟通引导，证实客户确实无法提供任何凭证的前提下方可推荐三无客户受理方式，不得将三无客户档案修改业务规定做为常态化主推荐的受理方式。 （2）服务密码、SIM卡丢失、话单足或不足5个的业务受理规定及引导口径： 凭服务密码+话单认证方式办理，无需签订客户承诺书 引导口径：为保证您手机号码的信息安全，响应国家推进信用制改革及实名制号召，也便于您参加我公司的优惠活动，请您提供5天前，三个月内的5条主叫通话记录（含短信和彩信），我们将在验证无误后，通过您的服务密码为您的手机登记客户资料，并进行补卡。 客户话单不足5个，且非新入网优号客户，需预存200元话费。 问答题：（1题，30分） 最近我听我朋友说，他与他的家人之间打电话都不要钱，真是这么回事呀？ 问题：做为营业员你应如何向客户解释并推荐家庭计划业务？ 问答题：（1题，30分） 答题要点： 1、向客户明确业务：您好，您说的这项业务是我们近期推出的ihome家庭计划业务，这项业务可以让您和您的家人享受通话的优惠。 2、向客户介绍家庭计划的业务功能特点： 家庭亲情网：资费优惠、亲情共享 主卡付费：轻松付话费，积分共用 家庭帐单：轻松查阅，尽在掌握 iHOME我家在线：让我家永远在线 3、家庭计划业务主要的业务规定 您“建家”后，可以添加您家人的手机号码作为您“家庭计划”的成员。每位客户（包括户主和成员）只允许加入一个家庭；每位户主允许添加最多8位家庭成员。 加入家庭计划的家庭，可以申请开通“主卡付费功能”，由户主手机号为家庭成员手机号支付话费，户主可以限定付费的额度。 所有家庭成员的家庭亲情网月功能费均由户主统一支付，家庭亲情网月功能费不在主卡付费额度范围内。 4、家庭计划现行资费介绍 （1）家庭亲情网5元套餐，月功能费5元/月，前3个家庭成员（含户主3个）共5元VPN包月费，之后增加的成员1