加油站规范管理部分.doc

目 录 总 则 1 指 导 思 想 1 企 业 精 神 1 经 营 理 念 1 服 务 宗 旨 1 服 务 承 诺 1 管 理 模 式 1 适 用 范 围 1 第一章 人力资源管理 2 第一节 定编、定岗、定员 2 1.1.1 岗位结构 2 1.1.2 岗位设置 2 1.1.3 定编定员 2 1.1.4 程序与权限 8 第二节 用工制度 8 1.2.1 用工机制 8 1.2.2 招聘权限 8 1.2.3 任职资格 8 1.2.4 招聘程序 8 1.2.5 招聘方法 9 1.2.6 背景调查 9 1.2.7 劳动合同 9 1.2.8 考核与晋升 9 1.2.9 辞职 10 1.2.10 人力资源档案 10 第三节 薪酬福利制度 10 1.3.1 薪酬分配 10 1.3.2 休假和加班 10 1.3.3 社会保险 10 第四节 培训管理 10 1.4.1 培训体系 10 1.4.2 职能划分 11 1.4.3 岗前培训 11 1.4.4 岗位培训 11 1.4.5 岗位培训内容 11 第五节 技能鉴定 11 1.5.1 组织体系 11 1.5.2 技能鉴定标准 11 1.5.3 技能鉴定对象 12 1.5.4 破格晋升 12 1.5.5 培训、使用和待遇 12 第二章 现场管理 13 第一节 加油站运营条件 13 2.1.1 主要经营证照及手续 13 2.1.2 形象包装 13 2.1.3 生产经营设备设施 13 2.1.4 办公、作业及生活物品 13 第二节 营业氛围 14 第三节 环境绿化 14 第四节 现场维护 14 第三章 客户服务与管理 15 第一节 客户服务 15 3.1.1 建立亲情服务体系 15 3.1.2 建立客户服务中心 15 3.1.3 员工满意度调查 15 3.1.4 顾客满意度调查 15 3.1.5 顾客投诉处理 16 3.1.6 新闻危机管理 16 第二节 客户关系管理 16 3.2.1 市场调查 16 3.2.2 竞争对手调查 16 3.2.3 客户开发、拜访与维护 16 第四章 油品进销存管理 18 第一节 加油站业务流程 18 4.1.1 加油站业务流程 18 4.1.2 销售品种 18 4.1.3 进货原则 18 4.1.4 合理库存 19 4.1.5 价格管理 19 第二节 油品质量管理 19 4.2.1 油品质量管理原则 19 第三节 油品计量管理 19 4.3.1 油品计量管理原则 19 4.3.2 计量器具及辅助用具配备 19 4.3.3 计量器具管理 20 4.3.4 加油机自检 4.3.5 加油站数量盘点及要求 20 第四节 促销管理 20 4.4.1 促销的定义 20 4.4.2 促销的指导思想 20 4.4.3 促销原则 20 4.4.4 促销方式 20 4．4．5促销费用 21 第五章 HSE管理 22 第一节 HSE目标、组织、教育和承诺、方针、目标 22 5.1.1 HSE目标 22 5.1.2 HSE组织 22 5.1.3 安全教育 22 5.1.4 HSE承诺 22 5．1．5 HSE方针 22 5．1．6 HSE战略目标 23 第二节 加油站HSE不符合项管理 23 5.2.1 环境因素识别与评价 23 5.2.2 危害因素的识别与评价 23 5.2.3 不符合项的整改与管理 23 第三节 安全定期检查 26 第四节 应急救援 26 5.4.1 HSE应急预案 26 5.4.2 应急预案的编制、修订、审批 26 5.4.3 应急救援组织 27 5.4.4 应急救援指挥 27 5.4.5 应急预案的培训和演练 28 第五节 事故管理 28 5.5.1 生产安全事故分类 28 5.5.2 事故等级划分 29 5.5.3 事故报告 29 5.5.4 事故调查和汇报 29 5.5.5 事故处理 30 5.5.6 事故档案 30 第六节 健康、环保与社区关系 30 5.6.1 员工健康与劳动保护 30 5.6.2 环境保护 31 5.6.3 社会关系 31 第六章 设备管理与维护 31 第一节 一般规定 31 6.1.1 设