现代实用礼仪多媒体6-5银行服务礼仪.pptVIP

礼仪小故事 2013年8月26日，杭州萧山人老傅和几个朋友来到某银行北干支行窗口要求办500张存折，而原因竟是“为了出一口气”。 原来，14日，老傅拿着一张20万元的本票，到该行办转账业务，却被银行告知，转账之前必须得先开户，办一张存折。“我手上已经有两张你们银行的卡。”不过，柜台工作人员仍坚持，因急于转账，老傅“屈服”了。 回到家里，老傅越想越不是滋味，他质疑北干支行有意强拉顾客存款。一怒之下，就出现了第一幕的情景，“你不是要我办存折吗？我就多办几张！” 据悉，银行并没规定限制一张身份证可办多少张存折。当办到第70张时，银行忍不下去了，相关负责人出面了，她说，傅先生的两张银行卡都是信用卡，信用卡是无息的，对顾客的收益是没有体现的。而对于“拉存款”的质疑，银行也没否认。“开户开在哪里，这个存款就体现在该网点，这种情况在其他银行都存在。”最后，经过协商，银行负责人向老傅当面道歉，老傅也同意不再无故办理存折了。 一、准备礼仪 （一）服务设施 2、银行的服务设施一定要干净整洁 （二）银行工作人员的准备礼仪 1．着装与饰品礼仪 2．仪容仪表礼仪 三、柜台服务礼仪 （一）迎接顾客礼仪 （二）确认客户业务信息 （三）业务办理 （三）业务办理 （三）业务办理 （三）业务办理 业务办理完毕，柜台服务人员应面带微笑，主动起身送别客户。应尊称客户姓名并说“请慢走”、“感谢您的配合”等。客户离开柜台时，柜台人员可为客户递上服务卡片（注意名片接送礼仪），并配合“这是我的服务卡片，有什么我可以做的，请随时联系我”、“期待再次为您服务”等服务语言。送别客户时应注意目光的运用。不能客户刚一转身则立马做其他业务，应坚持目送客户离开柜台区域。及时调整心态，并保持良好状态迎接下一位客户。 及时整理，创造舒适的服务环境，是对客户尊重的体现。客户离开柜台后，柜台服务员应迅速地整理好业务单据，并保持业务办理区域的整洁。进行整理时应注意客户遗留单据及资料，防止客户信息的外泄。如遇到银行客户柜台上遗留物品，银行工作人员应按银行柜台服务规定妥善处理。 需要强调的是银行安保，要在营业时间之内设有流动的保安人员，而且银行的安保措施更为重要。不仅要防盗、防抢，而且也要防火、防水、防风。当顾客取款额较高或者老人、妇女单独来银行取款时，保安人员要适当加以保护。如果不能走出营业厅，可以目送顾客到停车处，看顾客上车后再将视线转移到其他地方，如果允许的话，可以直接将顾客送上车。  第六节 银行服务礼仪  要悬挂行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌 要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照 要有标明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌 要有储蓄利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌），以及业务宣传牌 悬挂辨别人民币真伪的宣传性挂图 要设有专供客户使用的意见簿和服务监督电话 服务设施要完善齐全 咨询台 书写台 休息区 营业柜台服务区 贵宾服务区 1、 一、准备礼仪 （一）服务设施 营业的大厅，要有一定的高度。采光要充足，灯光要明亮，空气要流通，色调要和谐。要认真做到室内桌、椅、柜摆放有序，办公用具一律定位放置。 3、银行服务设施必须便民 对于各类常设性的便民设施以及自助式的存、取款设备，应定期进行全面的检查与维修，并将有关的电话号码公告于社会。 要检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，各大银行自助电话线路是否通畅。 二、大堂经理礼仪 柜台服务人员应在距离客户3米以内时面带微笑，目视客户。当客户走近时应迅速起立，起立时动作要优雅，不能太突兀。这要求柜台服务人员要随时保持积极的对客服务状态，并及时调整坐姿。如服务员因手上有未完成的业务或不便站起迎客时，应停下手中的业务，向客户点头示意，行注目礼。 柜台服务人员面带微笑向客户说“请坐”，并且四指并拢，掌心向上的指引手势，目光随着手势方向移动，指引客户入座。如是熟客或重点客户，应尊称客户姓名。向客户问候指引时要落落大方地注视客户，向客户表达积极主动热情的服务态度。注意观察客户的情绪，为后续服务奠定良好的基础。 三、柜台服务礼仪 服务前应调整好柜台扩音器，并注意检查声音从扩音器中传出时是否清晰、悦耳。待客户坐稳后及时询问“请问有什么可以帮到您”，“请问您办理什么业务”。客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某先生/女士”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。如果知道客户的姓名，一定要在客户服务中坚持尊称姓名，因为每个客户都希望得到尊重。 为客户办理业务时，身体要前倾，配合目光注视、微笑服务以及甜美的语言，以体现积极主动的服务态度。注意客户重要信息资料的保密。注意核实客户办理业务的种类，确认了解清楚客户办理业务的具体情况。 三、柜台服务礼仪 当客户递交过来存折、现金、证件等