服务型企业一线员工服务适应性行为探索性研究.PDFVIP

服务型企业一线员工服务 适应性行为探索性研究 彭家敏张德鹏 摘要服务型企业为顾客提供的价值包含在员工根 据具体情境做出适应性行为的服务交换过程中一线 员工工作灵活性的管理成为企业利润管理的重要问题 本研究对位与顾客直接接触的酒店服务业基层管理 人员和服务人员进行深度访谈运用扎根理论编码分 析结合服务定制化适应性绩效等相关领域的研究成 果探讨一线员工服务适应性行为的内涵特征和行为 表现研究结果表明服务适应性有三种不同的行为模 式分别为主动性适应行为包括积极工作行为和主动 的人环境匹配行为反应性适应行为服务接触中的 交往适应性行为和供应适应性行为和容忍性适应行为 员工应对不确定情境和应对压力的行为研究结果 深化了学术界对这一概念的理论研究对适应性管理理 论的发展有一定的贡献 关键词 服务适应性行为一线员工扎根理论 分类 本文是国家自然科学基金批准号 广东省自然科学基金批准号 和广东工业大学博士启动项目批准号 的阶段性研究成果感谢广 东工业大学管理学院廖珊珊同学在访谈资料收集过程中提供的帮助 彭家敏 女博士广东工业大学管理学院讲师研究方向服务营销与管理