客户服务部工作规范（修订版1）.docVIP

客户服务部工作规范 目的 旨在指导建立产品服务体系以及规范服务流程，保证及提高我公司产品质量、确保客户利益，真正做到以客户为中心。 适用范围 适用于客户服务部全体人员。 部门职责 客户服务部是公司产品与技术对外的唯一窗口，并承接公司对外的售前、售中、售后的工作职责。工作内容主要包括： 售前的产品演示，方案制作，技术交流；售中的系统安装，客户培训，现场测试；售后的故障处理，备件管理，服务站建立等。 日常行为准则 在公司的部门人员上下班应按公司规定，不得随意迟到，早退；出差人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。 文明礼貌，尊重客户。在为客户服务过程中不得随意移动客户的物品，如果是必须的，应征询客户同意后才可执行。在为客户服务的同时一定要以公司利益前提，从大局出发，尽量满足客户需求。应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意仪容仪表，不得留胡须，穿短裤、拖鞋。 每周六22:00之前按时提交本周周报。迟交的，罚款20元/次；漏交的，罚款50元/次，罚款请自觉以现金形式缴纳至张银香处纳入部门活动资金。周报要记录本周每天的具体工作内容，包括安装维修的地点和数量，以及期间遇到的问题和示范解决，不得以“到哪里维修”或“在某处安装”这样的简单内容应付了事。工作周报主送给部门经理，抄送给荣总、总经理助理、李朝兴、曾庆华、张银香及米雪。 售后服务完毕必须填写《客户服务记录表》，记录客户安装、培训、故障处理信息。记录表应详实可靠，填写完毕后务必要用户签字确认，填写不完整或弄虚作假将降低绩效考核分数。服务完成后需填写《客户服务记录表》电子版并发送给部门主管，抄送给总经理助理、李朝兴、曾庆华、管正茂、张银香及米雪 出差用工具由公司统一购买，如因特殊原因需要在外地购买工具需提前请示部门经理。主要常备工具包括（十字螺丝刀，鼠标，键盘，U盘，光盘，移动硬盘，扎带，工作站钥匙，USB-hub，USB连接线，光驱，网线等。 客户服务部为公司产品与技术对外的唯一接口，严禁将公司后台研发人员电话告知客户，如遇到需要沟通的技术问题，必须通过我部门转交给后台人员。 部门常用软件及相关文档统一存放在百度网盘中，网址为，登录名密码为公司电话号码。 出差行为准则 原则上员工每月出差时间不超过25天，每个月必须回公司一次参加统一的部门会议，以便总结当月的工作情况和参加相关的技术培训。请各服务工程师提前做好安排，因故不能参加的需提前请示。 客户服务部人员应保证手机24小时畅通，工作期间如因故未接到电话，2小时之内予以回复。无故关机或停机超过12小时而不主动与部门经理联系的，给予旷工三天处理。 报销制度按照公司财务制定的最新规定来处理，如有特殊原因产生其他费用的，提前与部门经理请示，否则不予报销。 技术支持工程师在出差期间，禁止泄露其他项目出现的问题，如因此误导客户造成了负面影响，公司将追究其个人责任。 公司每个月对部门员工的工作业绩、工作能力、工作态度进行综合考核，考核结果将直接影响季度奖金的发放，具体请参照《客服工程师绩效考核评分表》。 本部门员工为公司对外的窗口，一切客户找到我们的事情都是重要紧急的，在工作中严格执行首问责任制，即领导安排或者客户找到谁，就由谁负责将问题跟踪到底并处理完成，即使中途移交给其他同事处理也必须进行跟踪并负责到底。 员工接到客户提出的问题，即使不是客户服务部能解决的，也要告知客户该联系谁，如何处理。 项目管理规定 每次到达一个地区出差前，务必要与代理商、最终用户、区域销售经理分别取得联系，提前沟通好现场的技术解决方案，并将具体情节了解清楚，如： 是否有专业机房，当地公安网的网络带宽是多少，网络架构是什么样的，接入公安网所需安装哪些软件，工作站能否注册一机两用软件还是可以注册为永久保护； 工作站、记录仪的数量与型号，记录仪客户是否有软件功能上的特殊定制； 服务器的具体型号，硬盘大小，磁盘阵列是否已经做好，能否兼容linux； 代理商是否有交通工具，能否安排技术人员陪同，如用到网线和交换机谁来提供， 最终用户是否需要安排集中培训，还是每到一个地方安装后现场进行培训，能否每个基层单位提供一位联系人。 工作站是否运送到位，是否需要我司人员搬运，工作站摆放地点能否提前确定，还是等工作站到达后再临时找位置放置。 到达出差地点后要告知代理商，区域经理，项目结束后同样要告知客户，代理商与区域经理后方可离开。 因工作性质特殊，在接触公安网网络时，务必详读《公安网信息安全管理规定》并严格遵从当地公安内网网络管理规定，如有违反其规定并造成客户损失的，一律追究员工法律责任,《公安网信息安全管理规定》见附件。 项目安装实施请严格按照《项目实施信息表》的要求进行操作，上门安装、培训、维修需要填写《客户服务记录表》，出差期间尽量每天电话向部门