东君府MOMA售楼处服务流程方案.docVIP

售楼处服务流程方案 1、人员配置 工种 岗位 人数 备注 秩序维护员（形象岗） 3个（101岗、103岗 以及在新售楼处BC园林处按放一个岗） 岗位2包1人数应在6人左右） 轮岗制 电瓶车驾驶员 应站在电瓶车附近 2人 售楼处样板间迎宾员 停车场、售楼处大厅以及样板间接待员 没算替班人员 保洁 样板间及售楼处 （可根据实际情况增减人员） 2、服务标准 秩序维护人员（销售形象岗位） 要求 服务内容 备注 101岗位 工作职责 101岗为项目形象展示岗，当陌生车辆进入园区后，进行拦截并询问去处。得知看房客户后，对其进行登记，并敬礼放行，此时用对讲机通知整个销售路线各岗人员做好迎接准备。当敬礼放行时应给予说辞。如：祝您参观愉快。 103岗位 工作职责 遇到客户车辆给予敬礼。 BC园林岗 工作职责 遇到客户车辆给予敬礼。 电瓶车驾驶员（销售形象岗位） 电瓶车驾驶员 工作职责 当客户准备乘坐电瓶车前往售楼处或者样板间时，应主动敬礼问好，示意客户上车（保持微笑）当客户中出现老人时应主动上前搀扶。等待客户全部上车并坐稳后，驾驶员方可上车驾驶，当准备驾驶时，应在次提示客户座好。如：车辆马上行驶，请您座好。车速不得过快保持在5公里/小时速度行驶，客户下车时应提醒客户带好自己随身物品。 重点补充 语言： 在整个服务过程中， “ 先生（女生）您好，请您上车。”“请您坐稳扶好。”“请您注意，前方有道梗，您扶好扶手。”“请您注意，前方路面颠簸，请您注意扶好扶手。” 在客人下车时，要注意提醒客人带好自己的物品。当客户提出问题时，司机不负责解答问题。一切提问由销售人员负责。 售楼处迎宾员（销售形象岗位、包括样板间） 停车场迎宾员 工作职责 当接到有客户通知后，迎宾员做好迎接准备，车辆进入停车场后，车场指引员以标准手势指引车辆停放位置，车辆停放应统一停放（如：车头统一朝南或朝北）车辆停稳后车场指引员主动上前为客户开启车门，开启车门应以右后座为先，或随机行事。开启车门以左手（以乘客座位为主）或右手护住车筐上方，避免乘客磕碰头部，另外一手开启车门。开启车门同时应以问候语欢迎客户前来。如：您好，欢迎参观东君府MOM∧等。等客户下车后，女性迎宾员主动上前问好。问候语与指引员一样。并询问客户大概看房信息。询问完后，带领客户乘坐电瓶车，带领客户时应在客户右前方带领至电瓶车前。如阴雨天或者阳光照射强烈，车场指引员应携带一把雨伞当客户下车时帮助客户打伞直至到电瓶车上，如多人电瓶车驾驶员和女性迎宾员也可上前协助打伞。如在阳光照射强烈的天气下，车场指引员在客户下车后应询问客户是否给汽车放上遮阳板。 售楼处及样板间迎宾员 工作职责 当客户达到售楼处后，女性迎宾员带领客户进入售楼处大厅，售楼处正门礼宾员主动为客户开启正门，并礼貌问候。如：您好欢迎参观。客户进入售楼处大厅后由销售人员带领并讲解项目信息。电瓶车驾驶员及女性迎宾员返回车场。当客户前往样板间时，样板间迎宾员敬礼并礼貌问候。如：您好，欢迎您参观东君府MOM∧样板间。并主动将鞋套递给客户。发现不方便客户时应主动为客户穿鞋套。如客户婉拒，应给予回应。如：不用客气，这是我们应该做的等。等客户离开样板间时，应给予敬礼并主动欢送客户。如：请您慢走，欢迎您下次再来。面部始终保持微笑。 仪容仪表 整体气质 整体气质应符合公司统一标准 发型 男士发不过眉，侧发不盖耳，发后不触后衣领，无烫发，无染发 女士头发标准上盘。不可散发，头发不可凌乱。 妆容 脸、颈及耳朵绝对干净、男士须每日剃刮胡须，女士化淡妆 着装 工作时间内着本岗位规定制服。制服应干净平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司内务规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不要敞开外衣，卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服安规范扣好，衬衣领，袖整洁，纽扣扣好衬衣袖口长出西装外套袖口0.5-1cm。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。工作时间佩戴对讲机耳麦及耳机，手上带白色手套。 鞋袜 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，不得着露趾凉鞋上班； 男士应穿黑色或深蓝色、不透明的短筒袜。女士不可穿高跟鞋。 工牌 工作时间须将工牌统一按规范佩戴，一般佩戴在右胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持整洁、端正。 行为举止 站姿 应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等。 敬礼 在任何工作状态下，见到客人应面带微笑向客户敬礼。并以军礼为标准。 语言态度 问候 在任何工作状态下，见到客人应主动问好。如：您好或您好，欢迎参观