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Sullivan Ford Auto World * * 案例回顾 由于父亲的过世，原本从事医疗事业的女儿担负起管理与统筹汽车经销的重任。新上任的女儿发现公司不仅深陷财务危机，并且面临两大问题：销售策略与服务质量。 销售策略 1、公司的销售策略有瑕疵，公司财务状况不佳 2、公司只重视销售量 服务质量 1、顾客对公司的售后服务普遍不满 2、公司在售后服务方面的营销力度不够 精益管理：在为客户提供产品的过程中推动变革、杜绝浪费。关注从客户的角度阐述价值的含义。例如在售后服务的质量改进方面，进行服务流程 的再造和效率的改善，提高顾客的满意度。 顾客管理：通过问卷调查充分了解顾客对公司服务的满意度和忠诚度，关注顾客的需求，提升顾客的让渡价值。 * 卡罗对福特的改革： * * Sullivan Ford Auto World Study Questions 营销汽车与营销汽车服务有何差别? 1. 比较销售部门与维部门异同处。 2. 经营汽车经销商与经营医疗产业的相同经营之道。 3. 提供给卡罗的建议。 4. * 营销汽车与营销汽车服务有何差别? a.营销汽车 营销汽车是单指在汽车的销售过程 通常会考虑到消费者的需求 a .营销汽车 * 汽车虽然是消耗财，但属于高价位的商品 　→想要购车的人通常会在购车的前几个月就开始盘算着。而在决定购买的过程中，顾客们都会询问他人意见以及收集相关的信息 买主通常都会要求长期的贷款　 →经销商是否能提供优惠的车贷 * a .营销汽车 一台车能营销出去的成果 　　→在于个人的销售及参与制造商的促销计划 * 营销汽车与营销汽车服务有何差别? Go to Question 2 Question 3 Question 4 b.行销汽车服务 营销汽车服务是销售整体服务的流程，包括汽车销售、维修、顾客关系维护、满意度调查等一个完整服务模式。 * 比较销售部门与维部门异同处。 Go to Question 1 Question 3 Question 4 a 销售部门是售前服务，维修部门是售后服务 b 销售部门的服务态度好，维修部门的人员素质不一，未能统一标准 c 为公司赢取的利润不同，维修部门比销售部门的利润高 d 销售部门为顾客提供专人服务，维修部门要按照顺序排队并无专人服务 e 销售部门的评比高于全国平均，而维修部门评比低于全国平均25％ a 两部门都以服务顾客，满足顾客为宗旨 b 都是公司的主要收入来源 c 都是以其特有的专业知识服务顾客 不同 相同 * 经营汽车经销商与经营医疗产业的相同经营之道。 Go to Question 1 Question 2 Question 4 1 提供的都是以服务为主，并且是直接面对客户群体的 2 尽自己的所能全心全意去满足顾客的需求 3 好的服务态度很大程度影响顾客是否接受 4 都要产品与服务相结合的产业模式 * 提供给卡罗的建议 Go to Question 1 Question 2 Question 3 对原来的经营模式进行修改，以售后服务取代销售，注重售后服务的质量 对员工进行专业培训 ，提高员工的专业知识，对维修部门的服务水平进行培训，提高培训部门的服务质量 找出自己公司的特色，在顾客的心中建立本公司特有的企业特色和美誉度，提高顾客的忠诚度 根据本公司的实际情况，建立公司与顾客的电子数据库 根据公司的发展目标，寻找更好的企业资源，经销商合作 Sullivan Ford Auto World Thank you. * * * * * * * *