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门诊药房药学服务实践及思索 　【关键词】 药学服务；开放式柜台发药；医院信息管理系统 　　［摘　要］ 目的：提高门诊药房药学服务水平。方法：介绍我院门诊药房开放式柜台发药的优势及合理利用医院信息系统。结果与结论：通过门诊药房药学服务的实践和思考，确保患者安全、高效、合理的用药。 　　［关键词］ 药学服务；开放式柜台发药；医院信息管理系统 　　1　开放式柜台发药模式的优势 　　1.1　优质服务，为医院创造良好的社会和经济效益　　 　　我院门诊药房从1999年6月采用“开放式柜台发药”，经过6年多运行，得到广大患者的欢迎和信赖，被省卫生厅第一批授予“放心药房”。“开放式柜台发药”通过优质服务和模式转变，实现由单纯供应型向技术型转化，由简单窗口型向社会服务型拓展。 　　1.2　微笑服务，改善患者用药心态　 　　“开放式柜台发药”模式，一改窗口发药的生冷面孔，缩短了药师与患者的距离，当药师面带诚挚的微笑，用温和语调、礼貌的语言把有关药学知识和信息向患者进行耐心和细致的解说，准确迅速地为患者调配药物，让患者感受到“爱心、关心、耐心、细心”的“四心”服务，做患者真诚的朋友，赢得患者的信赖，增强早日康复的信心。 　　1.3　当好参谋，给患者带来更多的方便　 　　“开放式柜台发药”模式，使得药品的透明度增强。当患者和其他人员询问有关药品知识、价格等问题，药师可直接提供内容、水平合乎要求的专业范围的信息和意见，为患者当好参谋。 　　1.4　人性化服务，体现了社会的文明与进步　 　　“开放式柜台发药”模式，为老年、残疾等行动不便患者提供了较为宽畅的空间，视听障碍者都可与药师进行面对面交流，药师进行的药学服务是极具专业性的公益事业，药师的言行可能影响患者的治疗结果，加强相互间的沟通，及时化解争议，提供高效率、高品质的优良药学服务。 　　1.5　模式转变，为医院开设非处方药房奠定了基础　 　　随着我国OTC市场的形式，非处方药的概念逐渐深入每一个家庭。医院开设OTC药房也是医院服务方式的一项具有现实意义的改革。从药品的摆放形式上，“开放式柜台发药”与OTC药房采用开架售药相似，使药师便于了解患者的病情与心理要求。患者或顾客选择OTC药房，就是希望得到药学人员的咨询帮助，药师是掌握药品信息的专业人员，将成为接受药品保健最多最受信赖的职业，而“开放式柜台发药”从人员上为OTC药房做好了必要准备。 　　2　利用医院信息管理系统，发挥药师职能作用 　　计算机网络化管理是医院现代化管理标志，“军卫一号”(医院信息管理系统HIS)工程在我院运行5 a以来，使药品管理实现质的飞跃，充分发挥药师职能作用。 　　　2.1　提高药学服务的工作效率　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　药品划价及取药时间长是导致患者门诊就医等候时间长的原因之一［1］，门诊药房作为医院对门诊患者服务的终端窗口，要求药师做到“准确、快捷、周到”的服务。传统模式下，患者拿处方在药房先划价，到收费处交费，再返药房取药，既花费时间、工作效率也较低。网络化管理，患者直接在收费处将其相关信息与处方内容输入计算机，信息传至门诊药房工作站，药师核对处方，调配、核准、确认发药。提高了划价速度、准确率、药品帐物相符率等，有利于杜绝调剂差错，工作强度降低，工作效率大大提高。 　　2.2　加强药品的保障供应能力　　 　　网络化管理对药品实施动态管理，便捷式查询，提供统计数据和分析资料，为药品采购量化调控提供科学的依据。门诊药房与其他药房间联网，当药房由于某种原因缺药或各药房用药结构差异需要相互调剂时，各药房在网上迅速实现院内药品相互调拔，保障患者用药。 　　2.3　推动药学咨询服务　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　门诊药房作为药师与患者接触的“窗口”，利用医院信息资源互通共享，及时提供咨询服务，提供药品情报，让患者了解药品信息。现在有些药品广告片面夸大药物疗效，患者缺乏用药知识和自我保护意识，药师应给患者当好参谋。随着软件系统的不断开发和完善，嵌入PASS系统(合理用药监测系统)，客观、正确地评价药物疗效，确保合理用药。 　　3　门诊药房药学服务的思考 　　3.1　建立以患者为中心的模式，提高药学服务水平 　　3.1.1　药学服务观念的转变　　 　　长期以来，患者到医院看病取药是求人、是要我服务。随着近年来医院药学面临巨大的竞争压力，医院药师对职业前途产生了危机感。要确保药学在医院和患者中的地方和作用，提供什么样的服务？怎样的服务水平？怎么提供？为此，产生了药学服务(Pharmaceutical care)的理念，即突出以患者为中心的思想，强调药学服务的价值。树立主动为患者健康服务，由被动、淡漠应付式关系向主动、亲密型转化，使得药学服务零距离(心理距离)，提高履行自身职责的意识，最终建立新型的药学服务体系，