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电信新入职员工培训
美丽营业员的一天
—新入职员工须知
中国电信唐山分公司 刘秋月
2011年5月
省级内训师 人力资源管理师
你看到了什么?
通过图片,
你又想到了什么?
营业员的岗位有哪些?
厅经理
值班经理
咨询、 VIP接待、 3G
引导员 缴费受理 国际漫游 业务受理 库管员 稽核员 体验岗
每个岗位都做什么?- 岗位职责
咨询、引导岗
1、进行迎宾服务及客户分流;
2、及时发掘客户潜在需求,适时进行业务推广;
3、帮助老、幼、病、残、孕等需要帮助的客户,优先办理;
4 、负责营业厅内宣传物品、便民设施等的摆放、整理、检查、更新等;
5、及时关注自助终端设备是否正常运行,并帮助用户进行操作;
6、及时检查意见本上的内容,通知厅经理及时回复;
7、严格执行营业厅管理制度,现金管理,原始资料登记、整理、保管等;
8、及时回复客户的意见、建议、投诉,解决不了的要及时上报,并做好相
关记录;
9、离网用户挽留,了解客户缴费周期规律,协助上级部门了解客户对服务
的满意度;
10、完成上级交给的其他工作。
营业员岗位职责
缴费受理岗
1、为客户办理一次性缴费及账目费用;
2、营业款额的进账入库,并做好各项营业日报表;
3、做好各项工作的交接(发票、现金、工作交接等);
4 、严格执行营业厅管理制度,现金管理,原始资料登记、整理、保管等;
5、及时回复客户的意见、建议、投诉,解决不了的要及时上报,并做好相关
记录;
6、离网用户挽留,了解客户缴费周期规律,协助上级部门了解客户对服务的
满意度;
7、完成上级交给的其他工作。
营业员的岗位职责
VIP 、国际漫游专席
1、负责会员及办理国际漫游业务客户的业务受理;
2、主动宣传公司各项业务,推荐和引导客户选择合适的电信服务项目,及办
理各种新业务;
3、及时回复客户的投诉,解决不了的要及时上报,并做好相关记录;
4 、了解国际漫游、会员俱乐部相关专业知识,及对应活动政策;
5、严格执行营业厅管理制度,现金管理,原始资料登记、整理、保管等;
6、及时回复客户的意见、建议、投诉,解决不了的要及时上报,并做好相关
记录;
7、离网用户挽留,了解客户缴费周期规律,协助上级部门了解客户对服务的
满意度;
8、完成上级交给的其他工作。
营业员的岗位职责
业务受理岗
1、为客户办理新装、停/开机、过户、业务变更等业务;
2、主动宣传各项电信业务,推荐和引导用户选择合适的电信服务项目;
3、积极配合公司开展的各种促销活动(例如家客融合);
4 、严格执行营业厅管理制度,现金管理,原始资料登记、整理、保管等;
5、及时回复客户的意见、建议、投诉,解决不了的要及时上报,并做
好相关记录;
6、离网用户挽留,了解客户缴费周期规律,协助上级部门了解客户对
服务的满意度;
7、完成上级交给的其他工作。
营业员的岗位职责
库管岗
1、负责本厅通信卡、终端等存货的保管与验收,按照相关财务要求,严格
履行入库、出库、返库等手续;
2、妥善保管终端、UIM卡、测试卡、备用机,严禁发生丢失、损坏问题,
出现问题当事人负赔偿责任,并追究其责任;
3、负责每月及时、准备的上报本厅卡类、终端月末库存盘点表,确保每日
系统、实物、T6符合;
4 、及时向相关部门上报本厅各项需求,确保供应及时,不积压、不断货、
保持合理库存;
5、负责进销存情况汇报,价格变更等信息传达;
6、负责按照公司各项促销活动,进行各类赠品的管理,支领、赠出要有及
时登记、汇总;
7、及时回复客户的意见、建议、投诉,解决不了的要及时上报,并做好相
关记录;
8、离网用户挽留,了解客户缴费周期规律,协助上级部门了解客户对服务
的满意度;
营业员的岗位职责
稽核岗
1、负责对营业受理的各项单式、录入资料、退单工单及执行资费标准进行
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