东风雪铁龙备件经理培训：销售管理.pptVIP

东风雪铁龙备件经理培训 * 备件部门与服务部门合作的重要性 最小程度减少维修等待时间 促进服务与备件的工作效率 减少客户的维修等待时间，提高客户满意度 网点收益的最大化 备件部门与销售部门合作的重要性 能够满足客户个性化的需求 减少精品的库存积压 保障用户的利益，提高用户满意度 网点收益的最大化 网点利润构成 东风雪铁龙网点售后利润构成对比 在2009年2月某网点的备件审计过程中，审计人员发现了网点外采备件的数据库。但经过对比分析，发现并不是所有备件的入库价都低于DCAD订货价，其中： 15%的备件外采入库价明显高于DCAD订货价； 71%的备件外采入库价和DCAD订货价的差距在1元之内； 主动与服务顾问和车间主管的沟通协调，明确出货目标，协助服务部长将出货目标分解到售后车间的每位员工。 与服务接待经理和车间主任共同制定特定产品的绩效奖励方案。 新备件、新价格（特别是涨价、降价）信息，及时通知服务顾问和车间主任。 协助服务部长，与服务接待经理和车间主任共同制定服务营销方案。 尽最大努力满足车间维修，确保满足率。 与服务部长共同制定滞销件处理方案。 案例：顾客抱怨 11月20日购车于*****（*****二级网点）当时有赠送发动机下护板户(在购车收据上有文字注明),但没有该备件表示会尽快订购，到货后会主动联系。在12月中旬自己主动致电给******网点询问下护板什么时候到货,网点称目前还未到货,需要等待一段时间,昨日(12月30日)再次致电给*****网点,工作人员告知*******目前不发货,需要协调一段时间。客户表示等待该备件已经一个月的时间，要求尽快到货，安装下护板。 如果遇到 这种情况的是你，你会怎样处理？ 案例：用户投诉 用户在网点订购前刹车片和前刹车盘，网点内部有库存的04年生产的备件，用户嫌年限太久，坚决要求更换今年生产的备件，并要求下紧急订单，网点打算今天下午下订单，但已跟用户说明，无法保证备件是今年生产的。用户不同意，表明自己是国资委的二级干部，认识神龙公司的领导，要求今天一定核实处理，否则向神龙公司高层投诉。已跟用户解释：该车近年产量很低，无法保证备件一定有今年生产的，以网点订货为准，用户不接受，并多次来电不断投诉。 如果遇到 这种情况的是你，你会怎样处理？ 1、对二级网点制定相应的目标考核； 2、对二级网点提供备件技术咨询、备件质量保证 3、采用电话订货、送货上门等便民措施 4、经常检查二级网点的备件销售和库存情况，提醒其订货 5、结合总部的促销政策适时对二级网点进行促销，并对其制定促销进货目标 售后服务市场－售后市场现状概览 2009年中国的汽车售后服务市场规模高达1900亿元，在亚洲仅次于日本 在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源 从销售额看，国外成熟汽车市场中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33% ；国内汽车市场中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务仅占12% 从销售利润看，国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27% 从国家信息中心公布的数据看，在较成熟市场销售价值链的利润构成比中，含二手车、维修业务等在内的售后服务占50%以上，但我国仅为30%左右 服务营销的概念 服务营销的概念 服务营销观念的五个发展阶段 服务营销的概念 服务营销观念的深层原理 服务营销的目的 服务营销的原则 服务营销的原则 行动方案制定 服务营销常用方式介绍 服务营销常用方式介绍 服务营销常用方式介绍 服务营销常用方式介绍 车友俱乐部 车友俱乐部 丰富多彩的俱乐部活动 服务营销计划的制定、执行和跟踪检核 服务营销的制定、执行和跟踪检核 服务营销的工作流程 服务营销的制定、执行和跟踪检核 服务营销的制定、执行和跟踪检核 制定计划（P） 服务营销的制定、执行和跟踪检核 制定计划（P） 服务营销的制定、执行和跟踪检核 服务营销的制定、执行和跟踪检核 服务营销的制定、执行和跟踪检核 执行措施（D） 服务营销的制定、执行和跟踪检核 检查（C） 服务营销的制定、执行和跟踪检核 改进（A） 服务营销的制定、执行和跟踪检核 网点服务营销行动执行 要点： 宣导认知，创建共识 引导动机，有效激励 培训示范 分配工作 团队合作 按计划执行 监督运行 …… 示例-部门行动跟进 网点服务营销行动检查 要点： 定期的检查 对照结果与计划是否符合 检查应是简单可行的评核 …… 示例-网点行动跟踪表-3 网点服务营销行动进一步改