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管理质量和绩效 湛正群 案例1：  在某大型电子零件批发公司的一家连锁商店里，刚出 任经理的王明正为一些事搞得心烦意乱。店里两位售 货员，每天上午轮流去隔壁的自助餐喝咖啡，吃甜馅 饼。因为少了一个售货员，顾客们在店里等候服务已 经司空见惯。更令人头痛的是，这家零售商店的营业 额一直达不到公司的平均水平。当比尔对售货员们谈 及这两件事的时候，他们不屑一顾地答道： “你看看 公司付给我们多少工资！你还能要求什么？”  王明对他们回应道： “在我们讨论工资的事并且 谈出点眉目来之前，有一件要紧的事，就是要你 们明确知道我对你们的工作有什么要求。让我们 来确定三件事：第一，在安排好的上班时间内， 谁也不可以离开商店。当然，在你们的午餐时间 里，你们爱干什么都行。第二，如果这家商店还 要营业，不搬到别处去的话，我们每天的平均销 售额应该是1000美元。总公司的记录表明，每位 顾客大约购买5美元的货，那就是说，一天要接待 200位顾客。我们是两位售货员当班，平均一下， 我要求你们每人每天接待100位顾客。  第三，就是你们怎样来接待顾客，我希望你们做到一丝 不苟，礼貌周到。他们想了解什么，你们要有问必答。 这三件事你们清楚了吗？如果是这样的话，让我们来瞧 一瞧你们的工资袋，看看出了什么毛病，想一想根据我 们对这项工作提出的要求，应该干点什么事来跟那工资 贷相称。你们考虑考虑。”  问题：从这则例子中，顾客服务和营业收入都未能达到 预期水平，而员工却在抱怨公司付给他们的工资太少了。 到底哪一方面出了问题？ 案例２：  经过长达15年的精心准备，耗资超过15亿美元的哈勃太空 望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航 空航天管理局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直 径达94 .5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。 因此望远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦， 结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。更让 人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可 以避免的。镜片的生产商珀金斯－埃尔默公司，使用了一 个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片，具体原因： 在镜片的生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没 有设置好。校正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛 光成了错误的形状。但是没人发现这个错误。  具有讽刺意味的是，与其他许多NASA项目所不 同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有 足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际 上，镜片的粗磨在1978年就开始了。直到1981 年才抛光完毕，此后，由于挑战者号航天飞机 的失事，完工后的望远镜又在地上待了两年。  美国国家航空航天管理局中负责哈勃项目的官 员，对制造过程中的细节根本就不关心。事后 美国国家航空航天管理局中有一个由６人组成 的调查委员会的负责人说：“至少有三次有明 显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失 去了。 管理控制  控制与计划辨证统一  管理控制的功能和特点  管理控制过程及运行中的 常见问题  无效控制的成因与防范 *控制贯穿于工作的全过程 **控制原理简单但实施难！ The Control Process控制的过程 衡量实际工作情况 建立工作目标 及标准 比较偏差产生的 原因 采取纠偏措施 控制工作的主要功能  限制偏差的累积 目标 实现 计划路线