门诊部赴潍坊、聊城中医院参观学习心得.docVIP

赴潍坊、聊城中医院参观学习心得 2010年12月28日14：00—30日22：00，在医院的周密策划和精心安排下，我有幸参加了赴潍坊、聊城中医院的参观学习。带着院长在29日8：00召开会议布置的工作任务：门诊部、查体中心联合参观学习门诊及体检中心，看门诊部的职责、门诊的布局、流程、服务；体检中心的布局、流程、服务等内容，对潍坊市中医院、聊城中医院进行了参观学习。两市医院的快速发展，给我留下了深刻的影响，我一路走，一路听，一路看，一路思考，经过2.5天的参观、学习、对比、找差距，结合科室及存在的问题，找到了诸多答案，用简单的词汇表达本次学习的心得体会就是：便捷、科技、温馨、品牌、营销。现结合个人工作汇报以下内容。 一、两个医院门诊部工作职责及相关科室设置与我院的比较 1、潍坊市中医院门诊部与预防保健科是两个独立的科室。门诊部职责：分管导医和挂号；门诊各诊室相关制度的落实；门诊就诊环境及各诊室的环境；各门诊及专家门诊坐诊情况；门诊日志的使用；门诊病历的书写及诊断证明开具情况；门诊各诊室降耗节能情况。 　2、聊城中医院增设了客户服务中心，下设导医部和随访部。门诊部、预防保健科、客户服务中心是三个独立的　科室。 3、我院是门诊部兼预防保健科，是一个部门。 二、两个医院的管理特色与对照我院目前的现状 1、门诊合理的布局，便捷的就诊流程。 （1）门诊的病人主要分为三类：急诊病人、非急诊病人、健康查体者。非急诊病人就诊又分为普通门诊与专家门诊。普通门诊从出诊时间来分为正常白天、午间、夜间、休假日、节假日门诊。从以上角度来分，门诊的就诊流程主要有：查体中心查体流程、专家门诊就诊流程、白天普通门诊、午间、夜间、休假日、节假日门诊、急诊就诊流程。 ①查体中心查体流程 潍坊市中医院与聊城中医院查体中心均布局合理、做到了一站式体检，体检项目均在中心内完成，环境优雅舒适，中心内设餐厅提供免费营养早餐。特别是聊城中医院健康体检中心首家提出健康管理理念，建立健康管理中心，全心打造客户的“健康银行”，提供整合健康体检、健康管理、疾病治疗的一站式服务，2010年全年查体4万人次，成为聊城市健康产业的样板工程。我院目前查体中心检查项目不能在中心内完成，一个健康查体者需先到北一楼查体科、放射科；北二楼检验科、B超室；北三楼眼科、耳鼻喉科；南二楼综合内科诊室；出院门的餐厅。整个过程没有流程可言，查体人员需要不断的上楼下楼，并且查体者与门诊病人交叉，经常出现冲突。 ②专家门诊就诊流程 潍坊市中医院与聊城中医院均实行各科排一年时间的专家门诊班报门诊部，在医院网站对外公示，无特殊原因不得更改。门诊大厅设今日坐诊专家栏，由挂号室负责每日给坐诊专家挂牌。保证每日（包括假日与节日）均有专家出诊，真正打造了无假日医院。我院目前是假日与节日无专家门诊，没有实行今日出诊专家挂牌。 ③白天普通门诊、午间、夜间、休假日、节假日门诊就诊流程 潍坊市中医院门诊出诊与住院值班人员是独立两个值班体系。门诊诊室出诊门诊部进行了严格的管理，白天普通门诊、午间、休假日、节假日门诊诊室均有出诊医师。我院目前普通门诊下午、午间、夜间、休假日、节假日门诊存在门诊与住院是一个人值班的现象，经常出现门诊诊室无人出诊，挂号室需到处打电话找值班医生，需要指点病人到病区就诊。 2、运用高科技技术，提升管理与服务水平。 ①潍坊市中医院自2006年门诊就实行了电子处方，今年整个门诊的系统又重新进行了升级，实行门诊一卡通，门诊所有的信息资源进行了共享，优化了流程，提高了速度。门诊部通过系统对门诊量、门诊收入进行监控，随时查询相关数据，制作统计分析表：门诊人次情况汇总、门诊人次与同期相比、门诊工作量前位的科室，门诊各科室业务收入。对相关数据分析，分析增加与减少的原因，查找服务中存在的问题，不断地改进工作。目前我院无相关的系统，无相关准确数据，无法进行监控与相关的数据分析，分析原因，改进服务。 ②聊城中医院客户服务中心随访部使用了科美客户关系来电管理系统，运用软件系统对所有出院的病人进行了电话回访，并根据回访的结果将患者分为A、B、C、D类，进行了分类管理，对表示非常满意的患者上门慰问，赠送纪念品，进行采访，使之成为医院忠实的宣传员。对表示不满患者详细询问原因，并将情况及电话录音报分管院长进行研究处理，三天内进行情况反馈，并将此类患者聘为医院的监督员，定期征求意见，以有利于改进工作。对三次回访电话不通者不再联系。运用此软件进行管理时，如患者资料中已经录入的电话再次来电时，系统会自动调出来电者在本院住院的基本情况，以利于与患者更好的沟通与服务，拉近之间的距离。 ③聊城中医院健康管理中心得到北京中新惠尔健康科技有限公司的技术提供，对每一位健康查体的VIP客户中医体质测定、个性化中医保健方案、高科技运动能量检测。 ④运用短信系统，对