赢在客户,用友CRM新观察.pdf

用友CRM新观察 2013年8月28日 Yonyou Software Co.,Ltd. 什么是客户关系管理？ 定义A ：客户关系管理(Customer Relationship Management) 是企业 运用与客户接触的信息 ，深入了解消费者 ，以确保提供最适当产品、 服务与价格在最适当 地点、最适当 时间、最适当 渠道来满足 最终顾客的需求 ，建立忠诚度 ，以降低整体管理及系统成本 ，以提 升企业的市场竞争力及利润。 定义B ：客户关系管理是（Customer Relationship Marketing ）是企 业建立一套以客户为中心的经营体系 ，从而提高忠诚度、增加品牌 价值，这是一个持续性 营销过程。 Yonyou Software Co.,Ltd. CRM在中国的发展历程 跟风阶段 2001-2004年 2001年，市场上已经出现了不少 CRM厂商 ，这 时期 CRM ，大多数属于汉化产品。在国外成熟 CRM ，为什么汉化后并没有得到认同呢？眼看国外CRM 的市场成熟 ，一时间，CRM成为国内软件厂商、 广告媒体、专家学者、风险投资非常热门 话题 ，在这样 鼓吹下 ，国内出现了不少CRM软件厂商 ， 似乎国内CRM已经很成熟了。 摸索阶段摸索阶段 年 •全国CRM厂商仍然处在摸索阶段。国外产品逐渐进入中国，一些敢于先吃螃蟹 客户开始逐渐变得 成熟。值得一提的是，在一些特殊行业，如医药、消费品、会员连 经营等行业率先进入成熟阶段。 同时，全世界 CRM都经历着一系列变革。如ORACLE2005年收购了SIEBEL、2009年用友收购了 TurboCRM 回归创新阶段 2009年至今 •CRM应用逐渐行业化、平台化。市场上逐渐分为以轻量级 独立CRM系统和大型整合型CRM应用以 及平台及应用 两 极端。CRM 实施变得越来越知识密集型 ，客户对CRM咨询越来越依赖。 Yonyou Software Co.,Ltd. CRM发展趋势—你无法逃避的互联网 2002-2013 中国网民规模 Facebook 拥有7亿用户 100000 40.2% 51.3% 16.0% 28.9% 6.2% 8.5% 34.8% 45.7% 新浪微博注册用户5亿 10.5% 22.6% 80000 4.6% 7.3% 66728 61500 60000 55500 48000 38400 40000