第六章节 市场营销-餐饮-工程-人力资源.pptVIP

第六章 市场营销部、餐饮部、工程部和人力资源部 本章概要 市场营销部 销售人员 优秀销售部的特点 电话调查 销售拜访 会议预定 餐饮部 餐饮部的组织结构和员工 行业任务6-1 查尔斯.福特爵士（lord Charles Forte） 会议服务 工程部 预防性维护 维修 更换 改进 改造 人力资源部 招聘和雇佣 培训和人员安排 员工福利和劳动关系 市场营销部、餐饮部、工程部和人力资源部和我们前面讨论的部门一样重要。这些部门是必不可少的。 一、市场营销部 市场营销部是酒店业里相对年轻的一个部门，采用说服和销售手段来增加收入。该部门重点突出销售，此业务可能占工作量的90%。营销工作受上司和分区销售计划的指导，营销工作的作用仅次于销售工作。 销售人员可能是人们与酒店最先接触的人，他们对酒店的最初印象，是通过酒店销售人员的外表、个性、举止和行为形成的。 销售人员的工作直接制约内所有员工，从客房服务员到经理人员。把东西推销出去是最重要的这一古老格言最适合酒店业。 销售人员与客房部、前厅部和餐饮部保持着紧密的联系。团体消受得概念是，把一批顾客接到酒店，解决他们的膳宿要求，并帮助筹办会议。 销售人员用几个月的时间完成一次会议销售，并设法按照承诺完美无缺地承办这次会议。期间需要销售部和其他部门之间进行有效沟通，这一点是非常重要的。 1、销售人员 销售人员的工作直接制约着酒店内所有员工，从客房服务人员到经理人员。如果没有人入住酒店，那么打扫客房、餐饮服务、照顾顾客就无从谈起。 销售人员与客房部、前厅部和餐饮部保持着紧密的联系。团队销售是把一批顾客接到酒店，解决他们的膳宿要求，并帮助筹办会议。 销售人员由销售部总监、销售经理和销售代表组成，他们是酒店必不可少的一部分。 销售代表和经理通过酒店以往的顾客和团体的档案，挖掘市场潜力，为酒店兜揽生意。 表6—1简要说明了销售人员的主要责任和他们之间的工作关系。 表6-1 销售人员的主要职责和他们之间的工作关系 2、优秀销售部的特点 某个酒店产品或服务之所以销的出去，是出于以下三个原因之一： 服务更优 有独到之处 价格便宜 ①高效的销售人员 具有说服力、性格外向，有进取心和自信心 采取积极的态度面对日常工作 有能力判断顾客的需求，并以最能满足顾客需要的方式描述酒店的产品和服务 ②拥有一个完整的资料室 资料室提供的讯息包括：连锁集团属下其他酒店的预定报告的复印件；从政府会议和旅游管理局获得的这座城市里过去所举办的会议的调查报告；地方行业协会的通讯录；有关的电话通讯录等等。 ③广泛的社会关系 为了使营销部门有效地挖掘潜能，酒店应加入商会、会议和旅游管理局、地方和全国酒店管理营销管理人员协会等组织。 以上联系通过人际交往的形式进行，这是营销能否取得成功的关键所在。 3、营销方式 ①电话调查 销售人员定期打电话招揽顾客，或通过电话调查收集信息，也可以充分利用各种交往和沟通的手段。 电话由销售代表和营销经理拨打，目的是尽可能多的与当地市场中讲信用的公司接触并建立业务关系 电话调查中所收集的信息填写电话销售报告，并跟踪后续事项。 ②销售拜访——拜访潜在顾客 销售经理在登门拜访的时候的仪态对承担业务有重要的影响。 拜访结束后应尽快记录重要结果，这样在下次接触时，会给对方留下良好的印象，有利于其产品的推销。 销售拜访注意的事项 进入对方办公室时，要说出你要找的人的具体姓名 每次都要把你的名片递给接待人员 要说：“我可以见某某先生吗？”而不是：“某某先生在吗？” 如果秘书告诉你某某不在，那么把你的名片留下来，并要求秘书把名片交给对方 如果等待时间过长，问接待员是否可以改日在方便的时候再来拜访某某先生 当被请进潜在顾客的办公室时，要与对方握手，保持目光的接触，微笑，并明确地说出你的姓名和自己所属公司的名称 给人留下的印象是你来的目的是拜访某某先生 表达要言简意赅 拜访结束时，应说：“与你谈话的时间比我原来预期的时间要长。某某先生，太谢谢您了。” 4、会议预定 多数完全服务型酒店的一个关键因素，是针对大型会议代表的客房预订。 由于此项目的复杂性，酒店应及早制定会议预定程序，避免销售部门和其他相关部门出现冲突。 初步的筹备材料包括：以前会议的准确记录和各种安排的详细记录、报价、承诺等。 注意事项 制定会议预定程序，避免销售部门和其他相关部门之间出现误解 销售经理和协会行政官员建立良好的人际关系 避免“全包”的做法。所谓全包是指预定酒店所有的宴会厅、会议室和客房用来举行会议的做法 做好计划项目记录 会议预定的内容： 确认书 一旦完成会议预订，酒店应向协会行政官员寄一封确认书。 预定的后续措施 每周报告 在会议召开的前夕，前厅部每周向销售部提供一份报告。报告主要包括今后六周的业务，显示已预定的客房以及收到