2016中国城市居民居住满意度研究报告_All.pdf

2016 中国城市居民居住满意度调研报告 目录 1．调查背景与目的 2 ．调查研究体系 2.1 研究模型 2.2 调查指标 2.3 评分体系 2.4 计算方式 2.5 调查方式 2.6 调查质量管控 2.7 社区选择标准 2.8 受访者选择标准 2.9 调查样本分布 3．主要调查结果 3.1 满意度调查结果 3.1.1 城市居民居住总体满意度与上年基本持平 3.1.2 杭州连续三年居首位，深圳上升至第二名 3.2 忠诚度调查结果 3.2.1 再购及推荐比率上升助推忠诚度大幅提升 3.2.2 杭州顾客忠诚度保持领先优势，天津、广州等城市忠诚度较低 3.3 关键指标调查结果 3.3.1 收房服务等六个关键指标满意度得分稳步提升，保修服务、投诉处理仍需加强改进 3.3.2 销售服务满意度水平微幅上涨，重点房企销售服务满意度水平表现抢眼 3.3.3 房屋质量满意度水平呈逐年上升趋势，墙、地面开裂及渗漏问题占比较高 3.3.4 物业服务满意度同比上升，基础物业服务仍需重点关注 4 ．结语 研究主持 中国指数研究院 中国房地产指数系统 中国指数研究院·中指调查 中国房地产百强企业研究主报告 1. 调查背景与目的 在供给侧改革的政策背景下，“去库存”成为当前房地产企业的首要任务，而了解客户需求与提升客户满意水平则成为房地产 企业“去库存”的必经之路，因此顾客满意度被越来越多的房地产企业所关注。 为了从全国范围、房地产行业角度测评产品与服务的发展现状与未来趋势，探究目前房地产行业产品及服务所存在的问题，中 国指数研究院从2007 年开始连续十年在全国范围内展开城市居民居住满意度普查工作，满意度普查具有地域覆盖范围广、样本代 表性强、调查指标全面、连续性等特点，已成为房地产行业客户满意度研究的重要标尺，为开发企业改善产品与服务发挥了重要作 用。 2016 年中国城市居民居住满意度调查研究于4 月12 日-5 月12 日在北京、重庆、上海、广州、成都、天津、杭州、苏州、武 汉、深圳、宁波、南京、昆明、青岛、沈阳、西安、南昌、佛山、长沙、福州、济南、合肥、乐山、郑州、舟山、廊坊、绍兴、贵 阳、保定、长春等全国30 个城市同时展开，旨在全面测评全国重点城市居民居住满意度水平，探寻居民对居住环境的需求和期待， 完善房地产顾客满意度服务标准，并据此帮助企业提升服务品质，营造良好的居住消费环境，促进行业整体满意度水平的不断提升。 中国城市居民居住满意度调查研究目的 （1）基于多年全国性满意度调查实践，建立独家数据资源库，获得全国、行业、城市各层面满意度真实水平； （2）立足行业调查标准，帮助企业发现优势方面，寻找竞争差距，客观调查全国各城市企业满意度水平所处行业位置，为企 业决策提供科学参考； （3）挖掘各城市满意度优秀企业，发挥领先企业行业示范效应，营造良好消费氛围，全面提升行业整体满意水平。 2 ．调查研究体系 2.1 研究模型 中国指数研究院、中国房地产指数系统在借鉴ACSI 的理论模型框架基础上，结合房地产市场的行业背景建立形成了中国房地 产顾客满意度研究模型（CRECSI）。该模型由整体满意度、期望因子、质量感知、价值感知、企业形象、顾客忠诚与顾客抱怨七个 变量组成，各变量间相互关联，成为一个整体逻辑结构。在结构模型的基础上，利用统计学、计量经济学等方法将此逻辑结构转换 成数学模型，通过输入测量数据便可得到顾客满意度指数。 中国城市居民居住满意度研究模型 顾客期望 质量感知 给定价格下 质量感知 价值感知 给定质量下 价格感知 企业形象 顾客满意度