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IS09000：2000族标准在医院管理中的应用 杨淼鑫① 姚怀玉① 陆观根① 中图分类号 R197 文献标识码 B 文章编号 1001—5329(2002)07—0022—03 近年来，通过贯彻IS09000族标准，进行质量体系认证 “以顾客为中心”是IS09000：2000族标准中八项管理 来加强医疗服务质量管理，向顾客 (患者、孕产妇)提供满意 原则的第一项原则，也是其灵魂所在。只有处处以顾客为中 的医疗服务，已成为许多医疗单位探讨的热门话题。我院在 心，才能促进我们不断地持续改进工作，提高质量，满足顾 2000年初开始按IS09000：2000草案稿进行培训，并于当年 客的需求。我国医务界早有人提出把 “以病人为中心，以质 12月通过认证。通过在全院范围内宣传、贯彻、实施 量为核心”作为医疗服务的宗旨。通过质量管理体系的建 IS09000：2000族标准，我们充分体会到引入IS09000族标 立，使我们进一步认识到 “以病人为中心”是医疗服务的核 准，在医院的医疗质量管理中有着非常重要的意义。 心。因为，病人就医的最大需求，就是要得到优质的医疗服 1 建立质量管理体系的意义 务，而优质的医疗服务就是精湛的技术与热情、周到的服 医疗服务的质量要求与企业产品质量是明显不同的，医 务。因此，只有不断地、持续地提高诊疗技术，改善服务质 院提供的是顾客健康状况的恢复，是无形产品，其服务质量 量，才能真正满足病人的需求。要真正做到持续提高医疗服 难以用检测设备精确度量。只有建立起一套完整的质量管理 务质量，需要从以下几个方面不断地努力。 体系，全方位、立体地控制影响医疗质量的各种因素、各个 2．1 全员参与 环节，才能准确地把握所提供的服务质量是否满足顾客的需 在建立质量管理体系的过程中，首先要使全体员工充分 求。IS09000族标准，在指导如何建立一个有效的质量管理 理解建立质量管理体系的目的与意义，尤其是管理人员。在 体系方面，具有重要的意义。而国际标准化组织2000年 12 院长组织制定医院的质量方针、目标后，各级管理人员要充 月新颁布的IS09000：2000族标准较1994年版标准更强调组 分理解、熟悉质量方针、目标及其内涵，掌握贯彻实施医院 织的个性化及灵活性，标准内容较直观，更适合于服务行 质量方针和质量目标的方法和手段，明确工作职责并制定出 业。我们的体会是： 本科室的质量目标及完成目标所遵循的程序、考核方法；通 (1)通过在全院范围内宣传贯彻IS09000族标准，根据标 过全院职工大会、科室会议，向全体员工反复宣传，强化全 准并结合本院的实际，建立健全规范化、程序化、文件化的 员参与意识并进行服务理念的教育，使全体员工从内心深处 质量管理体系，使影响医疗质量的所有过程得到控制，确保 真正地体验到市场经济条件下 “以病人为中心”的意义，充 向顾客提供合格的服务，大大提高了顾客满意度，降低了医 分认识医疗服务质量是医院发展的生命，是每个医务人员需 院差错事故的发生。 为之奋斗的目标，在医疗服务的过程中，把病人当作自己的 (2)IS09000族标准是立体的、全方位的质量管理，通过 衣食父母，设身处地地为病人着想。为了充分发挥全体员工 质量管理体系的建立，进一步明确了各部门的工作职责及各 的主观能动性，我们在全院范围内开展 “金点子”活动，就 级各类工作人员的岗位职责，尤其对各个工作的环节及各部 如何加强医院管理、保证服务质量、满足顾客需求与期望等 门之间的接口作了明确的规定，避免了以往由于职责不清、 问题，发动全体员工献计献策。在这一活动中，许多员工提 各部门之间的接口不明确等情况所导致的部门与部