Kano模型和服务质量差距模型的比较研究.pdfVIP

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2017-10-01 发布于北京
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Kano模型和服务质量差距模型的比较研究.pdf

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摘要：Kano模型和服务质量差距模型在顾客感知质量方面各具特色但又异曲同工。比较两者的异同，整合其优势，并结合管理实践进行理论创新，对促进质量管理本土化，提高我国服务质量管理水平具有积极的意义。关键词：Kano模型服务质量差距模型比较创新 Abstract：Both Kano model and Gaps model have particular but similar features on cu8 一； tomer perceived quality．Comparing similarities and differencesintegrating both advantages and ， making theory innovation combined with management practice have a positive significance to promote the nationalization and to improve the level of service quality management in China ． Key Words：Kano model，Gaps model，comparation，innovation 20世纪 80年代，在质量管理领域产生了两种用二维模式，即使用者主观感受与产品／服务客观具有代表意义的管理方法，一种是以日本管理文化表现，提出了著名的Kano模型，如图 1所示：为背景的 Kano模型和魅力质量理论，另一种是以美国管理文化为背景的服务质量差距模型和 ‘ - - ．．．—．．．．．．· ．：-- ．．．．．_J SERVQUAL评价法。这两种方法都极大地推动了．．一维质量顾客感知质量的研究和发展，并对后来的顾客满／／／意、顾客忠诚管理产生了深远的影响。／／／ J． J ● · ／无差异质量