客户关系管理——以又康超市为例(副本).pdf

个体顾客分析 营销 1102 班 陈宇红 20110401691 顾客档案： 顾客姓名 刘某人 顾客 id 20110401691 出生日 性别 男 期 1992/3/22 年龄 22 办证日 会员积 是否会员 否 期 无 分 无 就读专 教育程度 本科 业 人力资源 年级 2011 级 电子邮 宿舍住址 8 栋 电话 箱 jhdjh@126.com 家庭所在 广东省廉江 个人月 对又康 地 市 消费 500-1000 满意度 1 个人爱好：篮球，听歌 顾客消费记录： 顾客满意度： 月支出 又康消 又康月 钱包 消 费 产品 购买 购买 1.0 （元） 费总额 均消费 占有 频率 品类 件数 金额 （元） 额（元） 率 /次 /次 20110401691 1000 53.3 23.7 2.3% 每 星 4 2 5.6 期/次 元 班级平均值 1025 173.2 75.7 7.1% 每 4.6 天/次 根据收集的数据可知：此顾客的月消费金额为 1000 元，处于广州大学生消 费金额的平均水平,但是其在又康超市的消费金额并不多，从 20 14 年 3 月 1 日到 2014 年 5 月 10 日只消费了53.3 元，月均消费 23.7 元，占其钱包月均消费额的 2.3% ，对比其余 57 位同学，其在又康的消费金额是十分低的，只是平均水平的 三分之一。 再而观察其消费的品类，品类少，只有四种，其消费集中在饮料，文具，水 果，都是属于单价不高的快消品。其中其有 50%的购买都是饮料，1/5 集中在文 具上面；同时饮料里面又有一半消费是属于酸奶，牛奶类饮品，可见此消费者有 固定消费牛奶或酸奶的习惯。再进一步看次消费者消费牛奶的时间多为晚上，根 1 据访谈，此学生有泡图书馆习惯，由此推断这个学生晚上从教学区回生活区的时 候，都习惯消费一瓶酸奶或牛奶，是一个有着健康观念的消费者。而同时我们可 以看到，这个消费者平均每次去又康购买2 件商品，平均每次消费 5.6 元，可见 这个消费者只是把又康当成一个地理位置优越的便利店，而不是一个超市。 接着观察此消费者的购买时间，其在又康发生消费行为多为晚上，占其所有 消费行为的 67.8%，除了他的固定消费习惯，晚上喝牛奶，其余的多属于随意性 购买行为。而我们可以发现，从 5 月开始，这个消费者突然光顾又康的次数变得 频繁起来，其 5 月份消费的次数占这 70 天里面光顾又康次数的一半。其中一个 原因是他的文具用完了，一个原因是其转向购买又康的水果。据了解，这个消费 者一直有购买水果的习惯，只是没有在又康消费。而最近贝岗的水果涨价了，所 以他转而消费更加便捷的又康水果。