客户管理实务 第1讲.ppt

第一章 概 述 【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生掌握客户与客户管理的基本概念，了解客户管理的任务与内容，掌握进行客户管理的方法。 1 消费者是产品和服务的最终使用者，全国人民都是消费者。消费者可以是用户，可以是顾客，可以是客户，可以同时兼具多种身份。消费者使用产品不一定付钱，因为有人送，有人奖励。 2用户是产品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者，但不一定付钱，也可能是别人送的或者抢来的。 3我们去商店，超市，饭店等，我们就是顾客 。顾客是付钱的，但不一定是用户或者消费者。比如，可以买来送人。广义来说，顾客不一定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。 4客户不一定是用户，但一定要付钱的。用户也不一定是客户。比如A公司买了一部汽车，交给总经理使用。总经理是用户，但不是汽车公司的客户，A公司是汽车公司的客户。客户有时和顾客是一致的。比如，张三购买汽车。汽车公司说，张三是我们的顾客，张三是我们的客户，都可以。 第一节 客户的概念 客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。 客户的含义可从以下几个方面来理解。 1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者 （视家长为亲人，待孩子如己出。 ） 2. 客户不一定是用户 3 .客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 4. 客户一定在公司存有相应的资料 5. 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称 6. 顾客与客户的共性和区别 （稳定性、主动性、交易的次数、数量、时间性、产品或服务的提供、资料上） (eg:著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文?鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。”这是什么意思？他认为，顾客一般是指普通商品和服务的使用者，而麦肯锡是提供专业服务的。 Eg:沃尔玛销售维达纸巾。沃尔玛是维达的客户，而不是顾客或者用户，也不是消费者。王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。王五是沃尔玛的顾客或者客户。赵六是维达的用户或者消费者。 ) 第二节 客户的种类 一、从销售的角度划分 从销售的角度划分，客户可以分为以下四类。 1. 经济型客户 2. 道德型客户（eg：农夫山泉4 视频） 3. 个性化客户（纯手工打造、黑暗餐厅、金卡、与麦当劳微笑服务） 4. 方便型客户（ eg：外卖） 第二节 客户的种类 二、按客户的性质划分 以客户的性质差别划分客户类型是最主要和应用最广泛的划分方法。根据该方法，可以将客户划分为以下三种类型。 1. 零售个人客户 2. 商业客户 3. 组织客户 第二节 客户的种类 三、从企业利益的角度划分 1. 为企业带来不同利益的客户 2. 最佳客户和最差客户 好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业做的事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源；④带企业走向与战略和计划一致的新方向。 差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做不好或做不了的事情；②分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；④要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；⑤尽管企业已经尽了最大努力，但他们还是不满意。 3. 销量与风险划分原则 第二节 客户的种类 四、从企业系统的角度划分 若把企业看作一个市场环境中的小系统，客户可以分为内部客户与外部客户。 1. 内部客户（直降6000元让利内部客户） 2. 外部客户 五、按客户在渠道中的作用划分 客户按其在流通渠道中的作用可划分为中间客户与最终客户。 1. 中间客户 2. 最终客户 第二节 客户的种类 六、按客户交易的现状情况划分 客户按其与公司组织交易的现状情况，可划分为现实客户与潜在客户。 1. 现实客户 2. 潜在客户（两个推销员的故事） 3. 划分客户的其他方法 两个推销员的故事 日本有两家鞋厂分别派了一位推销员到太平洋上的一个小岛推销鞋子，这个岛地处热带，岛上居民一年四季都光着脚，全岛上找不出一双鞋子。一家鞋厂的推销员很失望，给公司本部拍了一份电报：“岛上无人穿鞋，没有市场。”第二天，他就回国了。而另一家鞋厂的推销员看到这个岛上没人穿鞋，心中大喜，他住了下来，也立即给公司拍了一份电报：“岛上无人穿鞋，市场潜力很大，请速寄100双鞋来。”? 等适合岛上居民穿的软塑料凉鞋寄到岛上，这个推销员已与岛上的居民混熟了，他把99双凉鞋送给了岛上有名望的人和一些年轻人，自己留下了一双穿。因为这种鞋不怕进水，又可保护脚不受蚊虫叮咬和石块戳伤，岛上居民穿