杜润新)培育团队创新文化,促内外部服务能力双提升.docVIP

培育团队创新文化， 促内外部服务能力双提升 中国移动北京公司 杜润新 2010年9月 培育团队创新文化，促内外部服务能力双提升 中国移动北京公司 杜润新 摘要：胡锦涛总书记在全国科学技术大会上强调“发展创新文化，努力培育全社会的创新精神。” 认识创新文化，建设创新文化，已经成为中国现代化企业突破现状和持续发展的必由之路。2006年底，中国移动北京公司重视客户服务，强化服务体制，专门成立了客户服务部。客户服务部成立以来，在国家高要求、客户高期望、同行业激烈竞争、服务考核标准愈加严格等众多考验之下，认识到我们的团队必须具有持续创新能力。创新所需的硬件条件固然重要，但如何在团队中培育一个鼓励创新、激发员工创新激情的文化软环境更为关键，这是推动企业自主创新的无形动力和厚实基础。因此，中国移动北京公司客户服务部深刻解读创新文化内涵，从创新文化之观念文化、制度文化和行动文化三个层面，积极培育部门创新文化。在观念文化层面，继承与实践“打破陈规，持续改进”的北京公司创新文化价值观；在制度文化层面，建立创新组织制度、人员制度及激励制度；在行动文化层面，从挖掘创新来源、加强创新执行和规范创新管理三方面，规范部门创新流程。部门浓郁的创新文化哺育出诸多创新成果，对内创新三大服务管理机制，对外创新客户沟通手段和服务产品提供，员工满意度从63分提升至85分，客户满意度从全网第11名攀升至第1名，同时部门员工创新热情大受鼓舞，07年至今，累积申报集团及公司级创新项目87项，获奖28项。 关键字：创新文化、服务创新、创新文化之观念文化、创新文化之制度文化、创新文化之行动文化 一、研究背景 21世纪是知识经济的时代，创新是其本质特征。2006年1月，胡锦涛总书记在全国科学技术大会上作“坚持走中国特色自主创新道路，为建设创新型国家而努力奋斗”的讲话，强调要“发展创新文化，努力培育全社会的创新精神。”认识创新文化，建设创新文化，是一项综合性基础层面的课题，事关创新型国家建设的长远和全局，已引起了党和国家的高度重视。 中国移动北京公司作为快速发展的通信行业中一员，要想在激烈的竞争环境中保持领先地位，持续创新是必然的选择。2006年底，北京公司客户服务部成立，从此肩负起提升客户满意度的职责，同时也经历着一个又一个的考验。 考验一：北京地处首都，国家对北京地区的通信服务保障有着更高的要求，中国移动北京公司服务保障客户人数超过1200万人，且每年还以百万数量级增加，旺盛的客户需求与自身服务能力之间的矛盾亟待解决。 考验二：媒体对移动运营商的持续关注和报道给客户带来影响，给公司形成消极的舆论环境，对移动整体品牌造成极大的负面影响，给客户服务工作带来压力。 考验三：其他电信运营商，仍至金融、航空等服务行业的服务水平不断提升，使客户期望逐步提高，客户期望的提高不仅影响客户对服务质量的总体感知，而且对服务实际体验也会有影响，这给我们的服务工作带来新的挑战。 考验四：中国移动本着“客户为根，服务为本”的服务理念，狠抓服务工作，加强各省服务质量考核。近年来，北京公司面临语音网络满意度、新业务满意度下降，TD客户和手机上网客户满意度较低，与竞赛对手的领先优势不断缩小等问题，客户满意度提升面临较大困难。 面临如上众多的困难和挑战，以及广阔而复杂的竞争环境，要求北京公司必须拥有持续发展的动力，创新则成为企业突破困境、生存发展的动力和源泉。创新成功与否固然和企业员工素质、科研设备条件、服务经费状况有关，但相比于这些硬件环境，如何在企业之中塑造一个鼓励服务创新、激励员工创新激情、维持企业持久创新的文化软环境更为重要，这是推动企业自主创新的巨大无形动力和最厚实的基础。因此，北京公司客户服务部积极落实公司“打破陈规，持续改造”的企业创新文化，营造部门创新文化氛围，激发员工创新积极性，实现北京公司客户服务工作持续领先。本文重点通过对创新文化内涵的解读，从创新文化的观念文化、制度文化、行动文化三个层面来阐述部门创新文化的构建路径。 二、创新文化的内涵及其影响 （一）创新文化内涵 虽然有关创新文化的定义有多种，但是各定义中共同的、本质的内涵却是一样的，那就是：创新型文化能够最大程度地激发组织内创新思想与创新元素的产生，有利于创造力与创新活动的发生，鼓励组织不断吸收新因素，适应新环境，创造新市场，满足客户新需求。 创新型文化作为文化大系统中的一个子部分，首先，它是一种崇尚创新，崇尚变革，敢于进取，敢冒风险，敢于打破旧有一切的文化氛围，是不断摆脱过去，摆脱落后教条文化的束缚，不断学习新知识，适应新环境，不断超越自我的文化。其次，创新文化是由思想观念、意识形态、价值观念和行为准则等多种隐性或显性因素组成的物质和精神的综合体。第三，创新文化不等于文化创新。文化创新是局部或由局部到整体的文化创新活动过