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女装客服沟通要点 张伶俐 2015.04 目录 1. 客服常见的考核指标 2. 了解女装客户 3.沟通要点 用数据驱动营销变革 客服常见的 考核指标 用数据驱动营销变革 一，响应时间 响应时间：首次响应时间、平均响应时间 首次响应时间首次自动回复 建议：内容友好，相对保守或适当转移客户注意力 用数据驱动营销变革 平均响应时间： 要点：内功修炼+知己知彼+好的工具 打字 知己 便捷 高效 速度 知彼 操作 1，客服工作台 2，快捷短语 用数据驱动营销变革 客服工作台 用数据驱动营销变革 快捷短语 常用 商品 优惠 类型 发货 售后 好评 话术原则 ：a ，自己能找到快速准确找到 b ，符合自己平时聊天的语言特色 用数据驱动营销变革 定时总结 • 建议：定期整理常见问题，交予相应部门改进 或更新 定期整理客户通常会问到的问题， 通过这些问题可以看到我们页面或 者是服务的不足之处。 用数据驱动营销变革 二 ，询单转化率/客单价 询单转换率=咨询下单人数/咨询人数 询单未下单原因：1 ，价格太贵，2 ，邮费不合理 3 ，商品缺货，4 ，售后没保障，5 ，其他 用数据驱动营销变革 优惠 关联 刺激 营销 优惠礼券 互补关联 会员权益