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客户服务部绩效考核量表模板 17．2．1 客户服务部经理绩效考核量表模板 指标维度 量化指标 权重 绩效目标值 考核频率 数据来源 考核得分 财务 费用预算达成率 15% 达到____% 季度/年度 财务部、客服部 客户 大客户保有率 15% 达到____% 季度/年度 客 服 部 客户回访率 10% 达到____% 季度/年度 客 服 部 电话接听率 10% 高于____% 季度/年度 客 服 部 平均响应速度 10% 控制在____秒内 季度/年度 客 服 部 客户意见反馈及时率 5% 达到____% 季度/年度 客户、客服部 客户有效投诉次数 10% 低于____次 年度 综合管理部 投诉处理满意度评分 15% 不低于____分 年度 综合管理部 学习发展 培训计划完成率 5% 达到____% 季度/年度 人力部、客服部 员工考核达标率 5% 高于____% 季度/年度 人力部、客服部 量 化 考 核 得 分 合 计 指标说明 费用预算达成率=×100% 权重说明 对于客户服务部经理而言，能否留住客户、客户是否满意、客户服务费用是三个主要考核项目，因此本表中赋予了大客户保留率、投诉处理满意度评分、费用预算达成率三个指标较高的15%的权重 核算说明 考核关键 问题说明 在制定客户服务部经理的关键业绩指标时，可以从企业发展战略和客户服务部经理的工作目标出发，这样制定的关键业绩指标既为企业的发展战略服务又在客户服务部经理的可控范围内 被考核人签字： 日期： 考核人签字： 日期： 17．2．6 售后服务专员绩效考核量表模板 序号 量化考核指标 权重 评分标准 数据来源 得分 1 客户意见反馈及时率 20% 每低于目标值___%，减___分 客 服 部 2 客户回访率 20% 每低于目标值___%，减___分 客户、客服部 3 表单记录准确率 15% 每有1处错误，减___分 客 服 部 4 资料完整率 15% 每低于目标值___%，减___分 客 服 部 5 违反售后服务 管理制度的次数 15% 每有1次，减___分 人力部、客服部 6 客户投诉次数 15% 每有1次，减___分 综合管理部 量 化 考 核 得 分 合 计 指标说明 客户回访率=×100% 权重说明 考核结果 核算说明 考核关键 问题说明 被考核人签字： 考核日期： 考核人签字： 日期： 17．3 客户服务部量化考核方案模板 17．3．1 客户服务部量化考核方案模板 指标维度 量化指标 权重 绩效目标值 考核频率 数据来源 考核得分 财务类 部门费用预算达成率 10% 达到___% 月度/季度/年度 财务部、客服部 客 户 类 客户回访率 15% 高于___% 月度/季度/年度 客 服 部 客户保有率 10% 达到___% 月度/季度/年度 客 服 部 投诉解决率 10% 高于___% 月度/季度/年度 客 服 部 客户信息准确率 15% 达到___% 月度/季度/年度 客 服 部 客户满意度评分 15% 高于___分 季度/年度 综合管理部 客户投诉解决满意度 15% 达到___% 季度/年度 综合管理部 学习发展 培训计划完成率 10% 达到___% 季度/年度 人力部、客服部 量 化 考 核 得 分 合 计 指标说明 1．部门费用预算达成率=×100% 2．客户满意度评分是指客户对客户服务部的服务效率、态度、质量等方面的综合评分 权重说明 对客户服务部而言，客户回访、客户信息管理、客户满意度及客户投诉解决满意度四个方面是相对重要的方面，因此赋予其相关指标15%的权重 核算说明 考核关键 问题说明 17．3．2 售后服务主管量化考核方案模板 一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核，于下季度第一个月前10个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为65%、20%和15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 得分 费用预算 10% 售后服务费用在预算之内，得满