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度假村服务手册 部门：餐饮部 　 　 编号：BHS/ZY-012-2008 名称：酒水服务程序 版本：A/0 工作流程 操作规范 要求与标准 注释 酒 水 服 务 程 序 客人点完菜后，及时询问是否需要酒水，向客人做一定的介绍（要全面了解酒水知识、价格、品种、酒精度、产地等）； 对客人所点的酒水饮料重复，确认后准确填写酒水单，及时将酒水单送至收银及酒水员； 使用托盘到吧台领取酒水； 斟倒酒水饮料：征得客人同意后，将酒水打开；按先宾后主、女士优先原则，统一从客人右侧服务，按顺时针方向进行酒水服务；斟酒时手臂伸直，酒瓶倾斜，瓶口不要碰到杯口，酒水、饮料商标始终面对顾客，每斟完一杯，将酒瓶按顺时针转动一下，以免酒洒落在台面上； 随时观察客人，酒杯空时，饮料杯剩1/3时及时添加。 1.“对不起，打扰一下，请问来点什么酒水饮料”； 2. 领取酒水的时间不超过五分钟，确保品名无误，瓶身干净，备好相应酒杯； 3. 白酒斟8分，红酒斟5分，啤酒八分酒、两分沫。 拟稿： 审稿： 批准： 部门：餐饮部 　 　 编号：BHS/ZY-013-2008 名称：上菜服务程序 版本：A/0 工作流程 操作规范 要求与标准 注释 上 菜 服 务 程 序 上菜顺序：凉菜—热菜—大菜—汤菜—小炒—点心—主食—果盘； 上菜前先把关，先荤后素，先名贵后低廉，先清淡后味浓； 上菜位置：副主人右手边； 每上一道菜，将新菜展示至主宾面前，并报菜名，介绍特色，请客人品尝； 上新菜前先把旧菜顺时针挪向下一位，若盘中还有剩菜，应征询客人是否撤掉或更换小碟。 菜不热不上，量不够不上，颜色不对不上，有异味不上等； 上菜时应该荤素搭配，颜色区分开； 站在副主人右手边，双手将菜轻轻放到转盘上，顺时针转到主宾处，右手五指并拢，手心斜向上，后退一步，报菜名：“xxx，请慢用。”； “对不起，打扰一下，请问这盘菜可以撤掉了吗？”； 菜上齐后应用礼貌用语：“您的菜已经上齐了，请慢用”。 拟稿： 审稿： 批准： 部门：餐饮部 　 　 编号：BHS/ZY-014-2008 名称：更换烟缸服务程序 版本：A/0 工作流程 操作规范 要求与标准 注释 更 换 烟 缸 服 务 程 序 服务员要随叫随到，不能及时到达要及时应声或点头示意，餐中及时巡台，为客人更换烟缸； 烟缸内有2个烟头或有客人放置的骨头、杂物等时要更换； 默记餐桌上需更换烟缸数量，将干净烟缸多出一个放置于托盘，站在客人右侧，顺时针方向服务，使用敬语； 将干净烟缸盖在需更换烟缸上同时撤下，放于托盘上，再将另一个干净烟缸换回原处； 如烟缸中有半截未熄灭的香烟，须征得客人同意后方可更换； 烟缸需保持干燥，以免将客人香烟污染，引起客人不满。 1.“对不起，打扰一下可以为您换一下烟缸吗？”。 拟稿： 审稿： 批准： 部门：餐饮部 　 　 编号：BHS/ZY-015-2008 名称：更换骨碟服务程序 版本：A/0 工作流程 操作规范 要求与标准 注释 更 换 骨 碟 服 务 程 序 服务员应勤巡台面，根据情况为客人更换骨碟； 根据客人人数，从备餐柜取出相应干净无破损的骨碟，放于托盘的一侧； 左手托托盘，右手将脏碟换下，再放上干净餐盘，更换时使用敬语，右撤右上，顺时针进行； 在确认客人用完餐后，及时将多余餐具撤离。 1. 需更换骨碟的情况： （1）吃完带骨、翅的食物后； （2）餐盘超过1/3残渣时； （3）上甜菜、甜品之前； （4）上主食、水果之前； （5）客人或服务员不小心将餐具跌落或弄脏时； 2.“对不起，打扰一下，为您换一下骨碟”。 拟稿： 审稿： 批准： 部门：餐饮部 　 　 编号：BHS/ZY-016-2008 名称：结账服务程序 版本：A/0 工作流程 操作规范 要求与标准 注释 结 账 服 务 程 序 在客人用