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论文：临海市农村信用合作联社网点转型方案 为全面提升临海市农村信用合作联社（以下简称我联社）营业网点的市场竞争能力和价值创造能力，加快实现营业网点从传统交易型向营销服务型转变，积极稳妥地推进营业网点的转型工作，特制定本方案。 一、网点转型总体目标 网点转型总体目标：通过整合和发挥各网点渠道优势，打造标准化的营业网点，为客户提供优质、快捷的服务，提高客户满意度，提高运营效率，增强营业网点的产品营销能力和产品销售量，降低运营成本以扩张市场份额，使之全面实现“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流、产品分销”，提升各网点的综合服务和营销能力，提升我联社的核心竞争力。 二、网点转型的意义 1、自身业务发展的需要。随着银行市场的开放，外资银行加快了在国内的扩张步伐，为了抢占市场，四大银行和众多的股份制中小银行也充分意识到网点改造的重要性，加大了网点渠道扩张和建设的力度，日益激烈的行业竞争驱使我联社加快网点转型改造。 2、满足客户期望的需要。我联社的大多网点只是简单为客户办理存款、取款业务，随着生活水平的不断提高，客户期望日益增加，包括多样化的产品、优质的服务、获取服务的便利性等等。如果客户需求不能在网点服务中得到体现和满足，则会导致客户忠诚度的降低和客户的流失，以客户为中心满足客户期望应该成为我联社加快网点转型改造的驱动力。 三、网点转型的前提是统一思想认识 1、思想理念转变。我联社上下要充分认识网点转型的必要性，牢固树立“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的现代金融服务理念，明确网点对客户的服务功能，加强网点的营销功能和追求效益增长能力，切实增强以转型优服务、转型增效益、转型促发展的意识。 2、服务功能转变。目前我联社各营业网点业务范围主要以存、贷、汇为主，对金融衍生产品、代客理财等业务涉足较少，我联社要以网点转型为契机，加快发展中间业务和混业经营，加快构建自助银行服务，加快建设推广电话银行、网上银行、手机银行，加快设立理财中心、理财专柜，真正将各营业网点从单纯的存取款和结算服务，转型为能够灵活地提供多种个人金融服务的咨询和服务机构，以适应社会各类客户的需要，抢占中高端客户市场。 3、服务理念转变。服务是我联社的生存之本，应该把客户满意度作为服务的出发点和落脚点，全面构建标准化的服务模式，从客户进入网点一直到离开网点，整个操作流程、服务流程、服务礼仪必须规范标准，通过创新服务模式为客户创造时间价值（减少等候时间）、成本价值（提高工作效率）和财富价值（理财增值服务），最大限度的满足客户的融资、理财等金融服务需求，实现资本、资产的增值。同时大力推广“个性化、差别化、多元化”的服务，通过交易与销售分离、高低柜业务分离、前后台业务分离、简单交易与复杂交易分离、标准化服务与个性化服务分离，增强网点的服务销售功能。 4、业务流程转变。垂直扁平化管理是网点转型的趋势，扁平化管理关键在于业务流程的转变。我联社要努力削减网点内的后台处理工作，建立集中的后台处理中心，加强后台业务支持，实现“前台分散受理、后台集中处理”模式；将网点改造成产品销售中心、客户服务中心；将笔数众多的简单交易服务（如存取款、代收付业务）转移到自助及电子渠道；优化网点网络，通过综合性网点、交易型网点和自助银行的合理布局，改善客户服务。 四、网点转型的实施步骤 （一）加强组织领导 我联社已成立以张宇理事长为核心的网点转型工作领导小组，加强网点转型的系统性指导，总部各部（室）负责转型工作的整体部署，做好网点转型的规划指导、考核激励以及后台支持、信息共享等。各社（部）作为网点转型的实施主体，要充分发展积极性和主观能动性，在我联社统一部署下，推进实施本社（部）网点转型具体工作，并在网点转型实施过程中及时发现问题、研究问题和解决问题，切实提高网点转型工作的可行性。 （二）落实协调分工 1、办公室做好网点转型的硬件环境建设和网点人员文明规范服务标准等方面的管理指导，结合网点实际实施硬件改造装修，配制使用各类标识、设备和办公器具，保持各类服务设施齐备、完好、整洁，规范网点内各类宣传资料的有形展示，为客户提供整洁温馨的环境和优质便捷的服务。 2、人力资源部做好人力资源配置，健全和完善激励约束机制。人是生产力中最活跃的因素，为吸引和留住人才，更大限度地发挥其活力，人力资源部要学习先进商业银行普遍建立的包括以战略、价值和市场为导向的职位管理体系、绩效管理体系和薪酬管理体系等在内的内部激励约束机制，以充分发挥经营管理人员的主动性和创造精神，为科学发展提供内在、强大、持久的动力。同时在转型过程中，人力资源部要加强员工风险教育和思想道德教育，加大力度培训理财专业人员和产品销售人员，为网点转型储备人才。 3、财务会计部、业务管理部、授信评审部、合规管理部、风险管理部、市场发展部、审计部等业务部门做好业