浅谈客户关系管理在制药企业中的应用.doc

浅析客户关系管理在制药企业中的应用 1、相关定义 1.1、企业信息化的概念、层次和发展模式 1.1 企业信息化概念1.1 企业信息化概念 企业信息化是指企业广泛利用现代信息技术,充分开发和利用企业内部或外部的,企业可能 得到和利用的,并与企业生产经营活动有关的各种信息,以便及时把握机会,做出决策,增进运 行效率,从而提高企业竞争力水平和经济效益的过程。 企业信息化是生产力和生产关系的技术进步。自 1946 年世界上第一台计算机诞生以来,电 子信息技术高速发展,其普及应用和广泛渗透为企业的产品设计、制造、办公和管理提供了工具。 同时,职能管理层、经营决策层和电子商务层的信息化改变了传统企业的组织关系。企业信息化 在管理、经营上的变化和时空上的拓展,特别是互联网的出现,为电子商务提供了基础条件,电 子商务为企业信息化增添新的内涵。企业信息化大大拓宽了企业活动的时空范围,在时间上,企 业信息化以客户需求为中心实施敏捷制造和集成制造;在空间上,企业信息化以虚拟形态将全球 聚合在一起。 具体而言,企业信息化的内涵包含五个方面的内容: 产品信息化。产品信息化要使用好两个技术,一是应用数字技术,增加传统产品的功能,提 高产品的附加值。比如,以往的模拟手机同现在的数字手机在保密性和性能方面无法同日而语, 数字控制技术对机床的增值产生了数倍的影响;二是应用网络技术,网络冰箱通过网络管理中心 进行控制,可以向用户通报何时需要添置新的食品,从而产生了新的附加值。产品的质量改变不 大,最大的差别在于通过服务提高了产品的附加值。 设计信息化。即产品设计、工艺设计方面的信息化。目前应用较为普遍的是计算机辅助设计 (CAD)系统,设计信息化还包括计算机辅助工艺规程设计(CAPP)系统应用、计算机辅助装配 工艺设计(CAAP)系统应用、计算机辅助工程分析(CAE)系统应用、计算机辅助测试系统应用、 网络化计算机辅助开发环境、面向产品全生命周期活动的设计(DFX)系统二次开发与应用与产 品建模、模型库管理与模型效验系统开发与应用。 生产过程信息化。即自动化技术在生产过程中的应用,用自动化、智能化手段解决加工过程 中的复杂问题,提高生产的质量、精度和规模制造水平。其中主要应用包括数控设备地应用、计 算机生产过程自动控制系统应用、生产数据自动收集、生产设备自动控制、产品自动化检测及生 产自动化覆盖等。 3 企业管理信息化。企业通过管理信息系统的集成,提高决策管理水平。主要应用层面包括企 业资源规划(ERP)系统、供应链管理(SCM)系统、客户关系管理(CRM)系统和辅助决策支持 (DSS)系统。 市场经营信息化。通过实施电子商务,可以大大节约经营成本,提高产品的市场竞争能力, 提高经济效益。 1.2、制药企业外部物流定义和特征 2.4.1 制药企业外部物流定义 1) 制药企业外部物流定义 制药企业外部物流是指制药企业外部,通过第三方物流公司和医药流通企业根 据制药企业产品的特点,为制药企业提供一体化的物流服务(采购、仓储、包装、 配送、运输等),并且在整个过程中应用合适的信息系统对物流进行管理和控制。制 药企业外部物流一般包括:原材料和半成品、不合格品等的运输和配送,产成品的 分销、仓储和配送等的物流活动,以及不合格品的回收物流。这制药企业外部物流 21 中,企业要想有满意的物流效果,就需要实施信息化和信息共享,同时要有相应的 硬件设施来保证产品的仓储和运输。 制药企业外部物流主要涉及的企业一般指专门为企业客户提供物流服务的企业, 包括物流企业和医药流通企业,企业的物流服务水平体现了物流的思想,第三方物流 在我国仍处于发展中,其主要功能是以合同的形式为客户提供一体化物流服务。 制药企业外部物流如图 2-2 所示: 原材料/半成品提供商 制药企业 第三方物流服务商 物流 医药流通企业物流 医院/药店 药品最终用户 制药企业自营物流 原材料/半成品 产 成 品 产 成 品 第三方物流服务商/制药企业自营物流/提 供商物流 原材料/半成品 原材料/半成品 不合格品 不合格品 产 成 品 产 成 品 产 成 品 产 成 品 产 成 品 回 收 品 回 收 品 回 收 品 回 收 品 回 收 品 回 收 品 图 2-2 制药企业外部物流结构图 22 为了便于对外部物流的研究,本文将”外部物流企业”界定为: (1) 包括所有为制药企业提供医药物流服务的企业,可以持有药品所用权和销售 权(如医药流通企业或类似机构); (2)企业可以根据实际需要,购买或租用相关物流设备,拥有有价的物流资产, 不包括无物流相关的固定资产型企业或公司; (3) 企业可以根据客户的需求,为客户提供并且整合多项物流功能; (4) 拥有较固定的服务客户,并与制药企业签订了相应的物流服务合同,该合同