智能云呼叫中心助力互联网消费金融的知识.docxVIP

智能云呼叫中心助力互联网消费金融随着人民生活水平的提高，消费金融在最近几年异军突起、发展迅猛，这让老百姓也能轻松享受金融带来的实惠，所以国家在政策上也给予了大力支持，例如在今年两会期间，政府工作报告提出“要在全国开展消费金融公司试点，鼓励金融机构创新消费信贷产品”。而新技术云计算和大数据的应用，也为互联网消费金融奠定了技术基础。但在这种机遇下，即使消费金融企业搭上了快车，但能成为领头羊却并非易事儿，而本篇文章笔者就聊聊消费金融企业在呼叫中心遇到一些挑战以及尝试如何解决这些挑战。一、行业挑战从销售到客服，呼叫中心在企业服务中扮演的角色不一般，它是两个前线部门的最重要工具之一，因此这也是笔者认为分析当下消费金融企业呼叫中心存在的挑战是有其必要性的。下面是呼叫中心在企业中扮演的角色：电销，流量变现的手段，消费金融企业一般会建设自己的网站或者App，通过各种手段带来流量并吸引用户注册，然后通过电话进行销售；信审，将信用转化为价值，通过电话进行审核；催收，挣钱的核心竞争力，消费金融企业很重要的部门；客服，客户服务就是品牌，打造专业的客服中心以及专业的服务对提升品牌价值的重要性不言而喻。挑战一：人效之痛在北京、上海、深圳这样的一线城市，一个满编200名座席员的标准呼叫中心，大概综合人力配置在260人左右。这样的呼叫中心，一年的综合运行成本在3000万以上。其中超80%的成本都是在人效上，而通话成本和呼叫中心设施成本总共只占5%。所以通信及其他成本再节省的意义已经不大了，所以努力的方向是如何提高人员效率上面，所谓人效之痛，其实在于呼叫中心人员规模大，工作效率低，流动性大，成才缓慢。挑战二：监管之痛监管来自两个层面，一个是行业本身。金融行业本身是一个强监管的领域，相关机构也都陆续出台了各类管控措施，势必对呼叫中心的运营产生直接的影响。另一个则是来自通信业的监管，呼叫中心因使用了大量的通信资源，自2015年年底国家治理诈骗电话和骚扰电话以来，对呼叫中心行业产生了较大影响。主要表现在：外呼电话不能“想怎么呼，就怎么呼”：符合实名制认证、符合码号传送的要求，严禁“透传”；严查骚扰和诈骗，一旦投诉立即关停。挑战三：技术之痛最近几年云计算、大数据、人工智能发展迅速，但反观目前市场上存在多种类型的呼叫中心，并不能满足日益增长的企业需求，例如：大容量、高可用、扩展能力、人工智能等等，这些统统都要求消费金融企业的呼叫中心更新换代已经刻不容缓。二、智能云呼叫中心从前面图中我们可以看到，目前市场上存在的呼叫中心基本上分为两类：一类是硬件，一类是软件。传统方式采用比较多的是所谓自建方式，即以交换机为硬件技术的核心。而交换机的问题在于价格昂贵，不能集群，不能高可用，没有业务弹性。而市场上以“软件”自居的呼叫中心，在性能容量方面也存在一些问题。那是否存在更好的解决方案？下面我们以天润融通的呼叫中心产品为例，其核心的特点就是“全云”。所谓全云，就是从最底层的通讯资源，计算存储能力，软件化层面应用都实现云化，而“全云”呼叫中心的魅力在于使原来一些不可能的事情现在变得可能。接下来我们从性能（大容量高可用）、业务弹性、开放、人工智能、安全等方便分别阐述。天润融通全云呼叫中心架构1、比肩硬件的大容量高可用下面是全云呼叫中心的几个指标：容量：座席并发使用20000+、并发呼叫10000+；可用性：整体可用性（系统+机房+网络+电路）99.78%、呼叫中心系统（双活高可用）99.99%；处理速度：CAPS（整体应用）300-500、1万座席在线外呼响应100ms。首先容量方面，目前市场一些以软件自居的产品，达不到大容量的要求，大部分在500个座席左右。而全云呼叫中心，目前并发座席规模可达到两万座席。“全云”，使其产品在性能上产生了数量级的变化。其次可用性方面，全云呼叫中心已经足以和硬件媲美。最后处理速度方面，目前已经达到了电信级别。2、业务弹性云计算的特点之一便是弹性，可根据业务需求不断调整，在全云呼叫中心，可以做到系统和呼叫两个方面的弹性：弹性系统：系统能力按需自动调整、座席数随时增减；弹性呼叫：呼入并发可随时扩容，应对话务高峰，无需临时拉线；呼入并发溢出机制，应对浪涌式话务冲击。3、全能力开放：个性、可成长易扩展也是云服务的魅力之一，通过开放的接口提供给客户、集成商以及合作伙伴，可定制自己的个性化产品，也可在功能上进行拓展。4、人工智能落地首先人工智能对计算和存储有很大的要求，而云的方式天然具备在计算和存储上面的优势，理论上讲可以无限去扩展。其次所谓的双轨录音，是云呼叫中心技术的一个应用。传统的呼叫中心里面的录音，客户和话务员的录音是混音的，无法提高人工智能的识别效率，而双轨录音则是把话务员和客户的讲话分开，分别识别，提高识别效率。最后云化ASR，可以方便地将巨头的ASR技术引