第八章客服系统介绍.pptVIP

中兴通讯重庆研究所 讲解内容 呼叫中心简介 山东通信客服系统整体架构 山东通信客服系统软件结构 山东通信客服系统业务介绍 1呼叫中心简介 呼叫中心（Call Center - CC） 客户服务中心（Customer Care Center-CCC ） 客户关系管理中心（Customer Relationship Management-CRM） 1.1呼叫中心发展趋势(技术导向) 1.2呼叫中心发展趋势(市场导向) 1.3现代呼叫中心理念 2山东通信客服系统体系简介 山东全省16地市已正式运行（除青岛） 建立在中兴智能网平台上 2.1山东通信客服中心系统解决方案 2.2山东通信客服系统组成 2.3模块介绍之一 智能交换模块(ISM) 2.3模块介绍之一 智能交换模块(ISM)续 2.4模块介绍之二 业务控制模块（SCM） 对多种媒体的呼叫，均按技能和智能进行路由 实现自动业务流程控制 实现座席控制 开放的标准接口 高可靠性双机集群系统 可线性扩容 2.5模块介绍之三 数据库服务器 2.6模块介绍之四 语音资源模块VRM 功能 采用语音资源与控制分离的设计思想 提供收号、放音 提供语音、传真等的支持 提供录音、放音功能 实现方式 外置式 2.7模块介绍之五 WEB服务器 WEB用户接入 人工业务 提供网上业务功能 邮件收发 WIN NT/WIN2000/Linux多种版本 2.8模块介绍之六 应用服务器APP 采用中间件技术 为系统访问数据库提供接口服务 业务逻辑 建立三层通讯机制屏蔽Client与Server的连接 安全机制 动态负载均衡 WIN NT版本 2.9模块介绍之七 座席程序 2.10 坐席与其他模块接口 2.10 接口说明 W32TSAPI.DLL－坐席与CTI之间通讯的接口 提供话务、语音等接口函数，并将CTI发送过来的消息转发给坐席 COMMOCX2.OCX－坐席WEB页面与框架程序通讯的接口 由于座席内嵌WEB页面中的信息无法直接传递给座席的框架部分,同时内嵌WEB页面中的动作也不能直接调用座席框架部分的代码, 因此设计实现COMMOCX2控件(ActiveX控件)来完成WEB页面和坐席框架之间的动作响应和数据传递 DBCLIENT.OCX－坐席与数据库的接口 2.10 坐席界面 2.10山东通信客服系统网络拓扑结构 2.11 ISM、SCM、座席连接方式 3.1软件体系结构 3.2软件系统特点 B/S结构 JSP、TAGLIB、JAVABEANS等面向对象的技术应用。 支持多种形式的分布式应用。 中间件 EJB等常用技术 3.3表示层 业务数据的用户表现形式； 人机交互式界面； 实现方式（JSP、JS、Taglib）等； 3.4业务逻辑层 由负责处理各种事务逻辑的JAVA beans组成。 3.5数据访问层 封装成数据库访问类 通过JDBC、poolman直接访问本地数据库 通过ZXComm与应用服务器(Appserver)通讯，通过Appserver访问局方数据库等 4山东客服业务简介 包括人工、自动业务 融合CRM思想 4.1业务体系结构 业务种类 业务咨询 业务查询 投诉建议 业务受理 话费催缴 各种主动外呼 114 其他综合智能网业务 4.2客服中心业务功能—业务咨询 4.3客服中心业务功能—业务查询 4.4客服中心业务功能—投诉与建议（下一步准备由省中心统一受理） 4.5闭环工作流简介（一）特点 4.6闭环工作流简介（二）几种方式 与用户为起点，最后与用户为终点的处理流程。 与客服中心为起点，客服中心为终点的工单处理流程。 4.7客服中心业务功能—业务受理（接口方式） 4.7客服中心业务功能—业务受理 (2) 97终端方式 录音、接入由客服完成 具体业务受理由客服中心安装的97程序完成 回访由客服系统完成 4.8客服中心业务功能—话费催缴 4.9客服中心业务功能---其它主动外拨 电话调查 人工回访、百万用户回访 可提供公共信息发布等增值业务 4.10 114业务 前台查询程序采用jsp+ocx方式实现 与97接口实现114数据更新 4.11 座席出租业务 谢谢 人工座席 咨询流程 公司介绍 业务种类 新业务介绍 开通地区 其它咨询信息 查询客服系统数据库 回复客户 记录新客户资料 ISM 用户接入 ISM 用户接入 人工座席 97系统 号码查询 计费系统 自动语音 人工座席 话费查询 缴费查询 话费查询 缴费查询 传真、语音 传真、语音 查询范围选择 识别号码及密码输入 查询内容选择 查询月份/时间段输入 查询方