绵阳宝仁汽车客户关系管理问题及对策探究.doc

绵阳宝仁汽车客户关系管理问题及对策研究 1、相关定义 1.1、4S 店的定义 4S 店是 1998 年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品,它是集汽车销售(Sale)、 售后服务(Service)、零配件(Spare Part)和信息服务(Survey)为一体的汽车销售及 服务终端。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系,并且具有购物环境优美、品 牌意识强等优势,是目前中国汽车市场最主要的经营模式。4S 店一般采取一个品牌在 一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店方式,按照生产厂家统一的店内外设计要 求建造。同品牌 4S 店具有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,统一的品 牌。 售后服务,是当今汽车4S 店服务的重要组成部分,做好售后服务,不仅关系到本 公司产品的质量和公司的声誉,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 1.2、数据库的概念设计 依照前面章节的系统架构设计以及结构模块划分,我们得到了相关系统的需 求范围,并且我们可以凭借需求范围建立系统概念数据模型并分析得到各种数据 对象的字段和类型,在结构化的设计分析后建立系统应用数据对象实体,并且根 据系统业务模型关系建立各种实体对象之间的关联关系,同时也为接下来要建立 的数据库表结构信息提供理论基础。 在 4S 店汽车客户服务管理信息系统的设计研发过程中,可以根据标准的数据 库结构范式来指导具体的项目实施。在建立数据库系统概念结构模型时,分析了 客户的具体需求以及相关业务结构数据,得出在建立该信息系统的过程中如何能 准确细致的将各个需求信息存储在不同的表结构中成为系统是否成功的最重要因 素。在优化和细致的数据库表的设计过程中可以让系统开发人员清晰组织结构, 完善业务建模和流程的设计,在所有的细致的设计工作完成的时候可以为系统的 而研发人员在开发具体业务时候提供极大的便利和快捷的开发效率。 标准的数据库建立规范虽然可以保证系统的数据一致性和无冗余的数据状 态,但是在诸多的实际实践中发现,一个完全无冗余的系统对于实际应用并不能 提供很好的执行效率和维护效率,所以本文所设计的 4S 店汽车客户服务管理信息 系统为了提高系统的运行性能以及相关系统表现,从设计本身充分考虑如何合理 的降低数据库设计过程中的设计范式等级,通过增加数据信息冗余和减少数据表 之间的关联关系来解决该系统运行的性能效率需求。但是,也有研究分析表明在 数据库里的数据表之间的外键关联关系会直接导致数据表之间的关系复杂度显著 增加,造成系统数据信息的可用性降低,这样就会从底层数据层导致系统的研发 效率减慢。 综上所述,本文将以实施数据库范式的设计方法并且充分分析数据库系统外 键对于系统效率的影响,充分发挥了以上两点设计思路,很好的处理了 4S 店汽车 客户关系管理信息系统的性能、效率和安全问题。本系统经过分析后设计了如图 4-7 所示的数据库系统表结构。 34 tb_user tb_itemtb_personPK 编号 PK 消费项目编号PK 客服编号用户名 消费项目名称 消费价格客户名称密码 客服业务部门邮箱tb_produce 消费备注客服电话注册时间 PK 营销计划编号 客服等级登录时间 tb_items上季度投诉数用户姓名 FK1 角色编号营销计划题目 PK 消费记录编号营销计划内容 营销计划进度 FK2 消费项目编号tb_custom营销计划状态 消费日期FK1 编号 PK 客户编号 FK1 客户编号 FK3 客服编号客户名称tb_role 汽车品牌PK 角色编号 汽车牌号tb_carparty 性别角色名称PK 活动编号 tb_information年龄 PK 投诉编号 家庭住址 tb_file活动名称 活动记录 投诉标题tb_systemPK 文档编号活动日期 投诉内容活动内容 投诉业务员编号文档名称活动备注 投诉严重度系统分页大小上传日期短信状态 投诉处理进度统一置信度文档备注提交状态 FK1 消费记录编号统一支持度文件大小FK1 文档编号 文件路径 图 4-7 系统数据库设计 1.3、满意度的相关概念 1.3.1 客户满意度的概念内涵1.3.1 客户满意度的概念内涵 满意是指人们的事先拥有的一个产品期望值与一个产品的实际可感知的绩效相 1 汽车 4S 店客户满意度的管理与提升 比较后,所获得的失望或愉悦的内心感觉。 欣喜 客 户 感 知 = 客 户 期 望 满意 1.4、客户驱动型营销的基本概念 2.1.1 客户的定义2.1.1 客户的定义 通常情况下,学术界把客户分为四类:消费者,B2B,渠道,内部客户,本 文所研究的对象是渠道,即帮助企业销售产品的组织或个人。因此,在下文中出 现的所有”客户”这一名词时,都是指渠道。 渠道的定义:分销商和特许经营者——不直接为企业工作,并