2顾客服务管理.ppt

物 流 管 理 基 础 1．制定具有竞争优势的物流服务水平 （1）弄清都有哪些服务项目。 （2）通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。 （3）根据顾客不同的需求，归纳成为不同的类型。 （4）分析物流服务的满意程度。 （5）分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。 （6）按顾客的类型确定物流服务形式。 （7）建立物流机制，即为实现上述整套物流服务项目的机制。 （8）对物流机制进行追踪调查。 12.4.1 物流顾客服务的实施 2．制定物流服务标准 （1）制定每一服务要素的绩效量化标准。 （2）评估每一服务要素的实际绩效。 （3）分析实际绩效与目标之间的差异。 （4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。 3．提高物流服务绩效 （1）彻底研究顾客的需求。 （2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平。 （3）在订货处理系统中采用最先进的技术手段。 （4）考核和评价物流管理各环节的绩效。 2．制定物流服务标准 （1）制定每一服务要素的绩效量化标准。 （2）评估每一服务要素的实际绩效。 （3）分析实际绩效与目标之间的差异。 （4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。 3．提高物流服务绩效 （1）彻底研究顾客的需求。 （2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平。 （3）在订货处理系统中采用最先进的技术手段。 （4）考核和评价物流管理各环节的绩效。 4．明确物流服务战略的阻碍因素 1．制定顾客服务标准 （1）制定每一个顾客服务要素的绩效量化标准。 （2）评价每一个顾客服务要素的实际绩效。 （3）分析实际绩效与目标之间的差异。 （4）采用必要的措施将实际绩效纳入月标水平。 12.4.2 物流顾客服务的绩效评价 客户服务 交易前要素 交易中要素 交易后要素 存货可供率 配送（送货）期 订单处理状态 订单跟踪 延期订货处理状态 配送发生的短货 配送（送货）延迟 产品替换 运输路线的更改 实际配送日期 退货与更换 图12.1 顾客服务评价标准 2．物流顾客服务绩效评价指标 1）物流顾客服务的一般评价指标 （1）市场份额在确定客户群体或市场领域之后，就可以直接评价市场占有率。 （2）客户的忠诚度留住客户这是所有企业共同的希望。 （3）客户的满袁程度对于客户满意程度无论多么重视都不过分。 （4）获待客户公司若想扩大自己的市场份额，就应争取更多的客户。 （5）从客户处获取利润公司不仅评价同客户的交易量，还要评价这种交易是否有利可图。 2）对客户价值重视程度的评价指标 （1）产品和服务特征。 （2）客户关系。 （3）形象和声誉。 3）满足客户需求的评价指标 （1）时间。 （2）质量。 （3）价格。 4）物流顾客服务绩效评价的指标设计 （1）确定关键的客户满贯指标客户满意指标的设计核心是确定产品或服务在多大程度上满足客户的欲望和需求。 （2）常用的衡量物流顾客服务的指标(7R)，如表12-4所示。 表12-4 顾客服务的7R指标 7R内容 衡量指标 RightQuality (适当的质量) 功能、使用寿命、原料、可靠性、安全性、经济性 RightDesign （适当的设计） 色彩、包装、造型、体积、装饰、质感、手感、 质地、简单方便 RightQuantity (适当的数量) 容量、成套性、供求平衡 RightTime （适当的时间） 准时性、随时性、即时性 RightCost （适当的价格） 差别化价格、满意价位、心理价格 RightService （适当的服务） 全面性、快书反应、配套性、纵深性、全过程性、态度和礼貌、价格、方便性、保修期、担保期、处理抱怨、沟通 RightVisualization （适当的形象） 名牌感、风格化、个性化、多样化、特殊化、 身份化、名誉和商誉、实力 1．物流顾客服务与物流成本的分析 2．顾客服务审查分析 1）外部顾客服务审查分析 2）对有代表性的客户群体进行问卷调查 3）内部顾客服务审查分析 4）确定客户服务水平 12.4.3 物流顾客服务绩效的分析 12.5 物流顾客服务的发展 物流服务作为竞争手段，首先必须超出同行业的其他企业。它不应是防御性的物流，即不应该毫无创新性地模仿他人的做法，而应该是进攻性的，积极地改善物流服务，形成自身的个性。 12.5.1 SLM服务水平管理 明确职能 制定SLA 复查SLA、OLA和UC回顾SLM的管理过程 计划 实施 制定服务目录 起草SLA草案 谈判参考OLAUC 签订SLA 监控 回报 回顾 定期回顾 实施管理 图12.2 SLM的管理过程 物流管理人员要准备处理可能导致物流系统瘫痪，或系统运营系统短时间内发生急剧变化的意外情况。 两种较常见的意外事件就是系统保障和产品召回。 应急计划 （1）