机场班车送机规范(操作,用语和流程).ppt

预订机场班车规范(操作,用语及流程) 机场班车预订规范，用语及流程（一） 1.如客人面对面预订班车送机，则应面带微笑， 2.如客人电话预订，在三声内接听电话。 规范用语:“您好，我是ＧＲＯ**，很高兴为您服务，有什么需求请吩咐.”得到客人要求预订机场班车时应讲：”先生／小姐，请问您是住在我们酒店吗？您的房间号是多少?”查看电脑并确认客人的姓名，“是*先生／小姐对吗？”得到客人确认后，应询问”*先生/小姐 您的航班是几点的?”复述客人的航班时间,应讲:”我们的机场班车到机场大约需要40-50分钟时间,建议您乘坐***点的机场班车,大约*点班车到机场”得到客人同意后应在登记的同时向客人复述情况,班车日期、时间、房号、姓氏、人数、客人联系方式，同时要告之客人”我们的班车在**点**分在新海景楼门前准时发车，请您提前10分钟过来就可以了,我已经为您做好了班车的预定,感谢您乘坐我们的机场班车.” 如果是早6：30分的机场班车应询问“*先生/小姐，您看是否需要帮您预定早晨的叫醒服务？是否需要帮您打包早餐？”如客人需要叫醒，“您好，*先生/小姐，请问您需要几点的叫醒服务呢？请吩咐”，仔细倾听客人的要求并做下记录；完全听明白客人的要求，并做下记录，为了不使客人的叫醒服务出现错误，要与客人进行确认，如果有没有听明白或听清楚之处时，待客人讲完一段话后（不可打断客人讲话），应讲“请允许我将您所要的叫醒服务的事宜，向您确认一遍，好吗？”在确认客人叫醒时间后，应询问客人：“您好，*先生/小姐，您住的房间号码是****，要的是明早*点钟的叫醒服务？请问需要叫您一遍还是两遍？”客人讲一遍，应确认客人“好的，*点叫您一遍，您看对吗？”如客人讲两遍（或更多遍）”应询问客人“请问间隔多长时间再叫您呢？”客人讲“隔**分钟”应确认客人“好的，每隔*分钟叫您一次，需要*次，您看对吗？”要下《顾客交办单》由部门经理签字后给总机； 机场班车预订规范，用语及流程（二） 机场班车预订规范，用语及流程（三） 5. 班车到位 机场班车提前15分钟到位,班车司机要在机场班车预定本上到位并签上到位时间，班车司机双手交叉，右手压左手，置于小腹部，在班车客人上车门稍后侧站位. 机场班车预订规范，用语及流程（四） 7.与班车客人确认行李 GRO找到客人引领客人上车，行李员帮客人把行李拿上车。行李装车后再次和客人确认行李，服务用语：“请您确认一下您的行李，一共是*件，是吗？”确认无误后请客人上车。 机场班车预订规范，用语及流程（五） 9.礼宾主管发放矿泉水、香巾 客人上车后,礼宾主管负责给乘客发放矿泉水和香巾。服务用语：“ **小姐（先生）你们好，请用矿泉水、香巾。” 机场班车预订规范，用语及流程（六） 11.班车司机自我介绍 班车司机向乘客介绍自己,并向客人说明大约XX时间到机场,并使用录音笔做好录音.规范服务用语：“尊敬的**小姐（先生）你们好，我的名字叫***，非常感谢您下榻海景花园大酒店，也欢迎您对我们的服务提出宝贵意见，现在是*点*分，预计*点*分到达青岛流亭国际机场，谢谢！” 机场班车预订规范，用语及流程（七） 13.与客人道别 GRO核实班车客人的人数与房号确定所有预定客人都已上车，对讲机同意发车。规范用语：“同意发车！”GRO和礼宾主管一起向客人鞠45度躬后面带笑容与客人挥手道别；在班车发送过程中能面对客人的前厅部所有在场的员工应向客人挥手致意 机场班车预订规范，用语及流程（八） 机场班车预订规范，用语及流程（九） 极地海洋世界 青岛极地海洋世界由极地海洋动物馆、海洋科技馆,主要有海豚、海狮、白鲸、海象、北极熊、海獭、海狗、企鹅等珍稀的极地动物。 机场班车预订规范，用语及流程（十） 机场班车预订规范，用语及流程（十一） 机场班车预订规范，用语及流程（十二） 机场班车预订规范，用语及流程（十三） 15.班车到机场立交桥下 班车到机场立交桥下时，班车司机用手机通知机场代表大约2分钟到机场，准备迎接客人。 机场班车预定规范，用语及流程（十四） 流亭国际机场 青岛机场共开通国内航线78条，国际和地区航线14条，青岛在华东地区已成为重要航空基地，飞行等级为4E. * 3.如客人的航班没有合适的机场班车,应建议客人租用酒店的车，用语是：”请问您 共有几位客人乘车？”根据客人的人数推荐车型。（如顾客是3人）用语是“我们酒店有轿车奥迪、别克、尼桑，可以乘坐三人”。根据客人的询问报价。如客人认为我店车价贵时，一定要讲“租用我们酒店的车一是安全，二是卫生，车上还配有免费的矿泉水、香巾和报纸”；如客人仍认为车价还是贵了，应对客人讲“对不起，请您稍等，我请示一下上级，看是否会优惠一些”，有了优惠价，将优惠价告诉客人后，客人还认为车价高