原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
物流工程与管理
第2章顾客服务
《物流与供应链管理》
顾客服务战略
·顾客服务的成本概念
·顾客服务战略
·顾客服务的实施
·顾客服务绩效评估
供应链协调 供应链集成
网络设计 信息技术 运输管理 库存管理 辅助活动
物流与供应链管理-王建华讲授 2
2.1 顾客服务的概念
一、顾客服务的定义
顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。
二、顾客满意
（1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成
本之差。
（2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。
（3）顾客满意的衡量
•投诉和建议制度
•顾客满意调查
•佯装购物者
•分析流失的顾客
物流与供应链管理-王建华讲授 3
(4) 提高顾客满意度的工具
供应链管理
过程管理
组织和组织文化
物流与供应链管理-王建华讲授 4
三、物流顾客服务的要素
顾 客 服 务
交易后要素
交易中要素
交易前要素
•安装、品质保证、改
•保留订单的能力
•企业关于顾客服务的 装、维修、零部件供
•订货周期的各项因素
书面陈述 应
•时间
•顾客得到的书面陈述 •产品跟踪
•转运
•组织结构 •顾客索赔、投诉
•系统准确性
•系统灵活性 •产品包装
•订货的方便程度
•技术服务 •维修期内产品的临时
•产品可替代性
状态
物流与供应链管理-王建华讲授 5
四、物流顾客服
文档评论（0）