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对智慧客房的研究 一、智慧客房产生背景 随着信息技术和国内经济的高速发展，加快了酒店业的信息化步伐，酒店的诸多方面正逐步与信息化接轨，并越来越成为为住客提供的一项必不可少的服务内容。 智慧客房，也叫数字客房，是指酒店客房大规模应用先进的信息化技术，促使客房智能化、信息化、自动化，使住客能在客房内实现电视收看、电影点播、电脑网络使用、酒店信息查询、互动服务、房内设施控制等功能，提供个性化、人性化服务，提供酒店的服务质量和管理水平，提高住客满意度。智慧客房现在是酒店客房建设的核心，它与住客之间接触的最紧密，因此也是酒店信息化建设的重中之重。 据统计，2010年我国国内出游人数达21亿人次，这一数字到2015年预计将达到33亿人次。到2020年，我国将成为世界第一旅游接待大国，届时酒店客房总数预计将达到900万间，成为酒店客房第一国。在今后几年，酒店业的竞争将主要围绕智能化、信息化展开，数字化信息技术产品在中国酒店业的应用也将达到高峰，最大市场容量高达2300亿元！ 因此，智慧客房将是酒店业下一步发展的方向，也正是基于这样的环境产生了智慧客房的市场需求。 二、市场需求 目前酒店虽然入住率普遍不错，然而如果没有更好的服务手段和设备更新，会日益流失客源，失去竞争力。 从携程网上的住客评论来看，目前相当部分酒店设施较为陈旧，没有更好的酒店服务提升，根据以往中国酒店行业的统计数据，酒店在建造完5年以后每年会由于酒店设施陈旧导致的硬件设施品质下降，最终流失的客人比例会在每年5%左右。 从酒店实际需求出发进行分析，我们会发现： ? 网络时代各类人群均离不开电脑及网络 ? 除了房价收益以外，大多数酒店缺少更多增值业务和服务手段 ? 酒店希望通过个性化服务提升竞争力 ? ? 住客愿意为更好更多的服务埋单 三、客房智能 随着科学技术的进步及酒店服务档次提升的现实需求，酒店客房智能与节能控制及客房信息的管理已成为高星级智能酒店的重要组成部分。 充分利用成熟的计算机管理技术、网络技术及控制技术，对客房的各种设备（空调、灯光、音响、服务请求等）进行智能化管理与控制，并通过由客房部、工程部、管家部、前台等计算机组成的局域网与各客房控制器（RCU）相连接，实现对客房状态、服务请求、身份识别、空调状态、房门状态、保险箱状态等及各种电器实时监测、控制及信息共享，形成智能化酒店管理的重要组成部分，体现现代化智能酒店无微不至的人性化服务理念，提升酒店档次，降低运营成本。 四、案例分析——杭州黄龙饭店智慧客房 智慧酒店产品的特点 酒店为宾客提供优质的硬件和软件产品，而宾客对酒店的评价是通过消费体验来完成的。酒店产品服务的无形性，需要酒店更大化的提升体验价值，满足宾客对价值的更高追求。智慧酒店在产品设计中充分考虑了宾客的以下几点体验需求： 贴心。 酒店客房是宾客休憩的场所，金碧辉煌的奢华装饰不是最重要的。宾客需要一种贴心、温暖的感觉。大型酒店的服务员难以记清楚每位客人的姓名，见面时如果叫错客人姓名则显得非常不礼貌。智慧酒店的客人每人都有一张独一无二的房卡，当客人走进酒店这张房卡就会被感应，服务员就能收到客人的相关信息，就可以放心的去为根据客人喜好提供客人喜好提供个性化的服务。让顾客有进了酒店就像是回到了自己的家，而不是奔波在外的感觉。 舒适。 酒店产品要让宾客通过“视觉、味觉、嗅觉、听觉、触觉”获得最大程度的舒适感。如智慧酒店客房的灯光是平滑渐变的方式在启用。这样消除了光线骤变对客人眼睛的刺激，让宾客感觉更加舒适和放松，同时还不会赶走睡意。 方便。 酒店产品不仅是要给宾客欣赏，而是让客人使用体验享受的，所以酒店产品要体现方便实用的特点。杭州黄龙酒店是国内首家智慧酒店，它拥有客房智慧导航系统。酒店客人办理入住后，进电梯只需刷房卡即可到达客人所住楼层，出电梯后系统会自动感应客人的房卡信息，走廊内三道指示牌指引直至自己的房间。这轻松解决了客人在酒店里找不到房间的困境，无需人工引路，非常方便。 安全。 酒店的宾客、员工人身安全对酒店来说非常重要，酒店如果没有了安全就没有了客源。智慧酒店针对安全设计了电视门禁系统。当门铃声响起，门外的人像会自动出现在电视屏幕上，方便客人判断是谁是否需要开门，从而保障了客人的安全。 快捷。 酒店的快捷服务是酒店为宾客提供的服务产品之一，大大提升酒店的宾客满意度。黄龙酒店为当班员工配备HTC手机。手机会把宾客服务需求信息告知服务中心，服务中心立即将信息转给当班服务员。服务员完成对客服务后，会用手机向服务中心反馈工作信息。此服务过程快捷高效，将顾客与信息中心、职能部门完美对接起来。