顾客关系管理-商业自动化中心-云林科技大学.docVIP

顧客關係管理 (Customer Relationship Management) 高職版 國立雲林科技大學資訊管理研究所 湯宗泰 環球技術學院商務科技管理系 劉文良 指導單位 教育部顧問室 《製商整合科技教育改進計畫》 主辦單位 國立雲林科技大學 商業自動化研究發展中心 環球技術學院 商務科技管理系 中華民國九十三年八月十日 目錄 第一篇 概念篇 1 第一章 顧客關係管理概論 1 第一節 為什麼要做顧客關係管理(CRM)？ 1 第二節 忠誠顧客在不在 3 第三節 由關係行銷到顧客關係管理 4 第四節 顧客價值(Customer Value) 6 第五節 顧客關係管理的定義與涵義 11 第六節 顧客關係管理的基本架構 14 第七節 顧客關係管理的四大實施步驟 18 第八節 顧客關係管理的願景、目標與策略 19 第九節 建構以顧客為中心的企業流程--流程整合 21 第十節 善用資訊科技落實顧客關係管理--系統整合 24 第十一節 顧客資料應用與資料庫行銷 32 第十二節 顧客資料倉儲與資料探勘--資訊整合 33 自我評量 34 第二章 消費者行為與顧客關係 35 第一節 顧客之本質與定義 35 第二節 顧客想要告訴企業的事 38 第三節 消費者行為之理論與模式 39 第四節 顧客滿意度 43 第五節 顧客忠誠度 47 第六節 顧客價值 54 第七節 價值羅盤 62 第八節 顧客的不滿 68 自我評量 70 第二篇 經營管理篇 71 第三章 顧客關係管理的經營策略 71 第一節 策略管理模型 71 第二節 總體環境分析 73 第三節 產業環境分析 74 第四節 企業資源、使命、目標與SWOT分析 79 第五節 總公司層次策略(corporate-level strategy) 84 第六節 事業層次策略(business-level strategy) 89 第七節 電子化層次策略(electronic-level strategy) 91 第八節 功能性策略(functional strategy) 94 第九節 顧客關係管理之功能性策略 94 第十節 結合所有概念─創造以關係為基礎的策略 101 自我評量 102 第三篇 功能篇 103 第四章 顧客關係管理之行銷管理 103 第一節 行銷管理與顧客關係管理 103 第二節 數位時代顧戶關係管理與行銷秘訣 104 第三節 顧客關係管理下之行銷經營策略 106 第四節 封閉迴路行銷 110 第五節 整合行銷資源管理(MRM) 110 第六節 即時行銷 114 第七節 有效行銷 115 第八節 體驗行銷(Experiential Marketing) 118 第九節 整合式行銷與消費者行為 121 第十節 行銷自動化 125 自我評量 127 第五章 顧客關係管理之銷售管理 128 第一節 銷售管理與顧客關係管理 128 第二節 為何需要銷售管理 131 第三節 顧客關係管理系統對銷售力的影響 131 第四節 顧客關係管理在銷售應用上的目標 132 第五節 銷售流程 134 第六節 銷售管理控制系統 137 第七節 銷售模式之演進 139 第八節 銷售力自動化(sales force automatic, SFA) 143 第九節 銷售力自動化之功能 144 第十節 銷售力自動化的三種不同層次系統 144 第十一節 銷售力自動化之系統模組 145 第十二節 無線銷售 147 第十三節 隨時就緒，隨時回應 147 第十四節 重點顧客 148 第十五節 改造銷售人力 153 自我評量 154 第六章 顧客關係管理之顧客服務 155 第一節 顧客服務的定義與內涵 157 第二節 顧客服務體系建立 158 第三節 顧客服務生命週期 160 第四節 外部服務品質 161 第五節 內部服務品質 164 第六節 售後服務管理 166 第七節 客服中心 169 第八節 客服中心之委外服務 172 第九節 客服中心與顧客關係管理 173 第十節 客服中心的策略涵義 175 第十一節 抱怨行為與抱怨行為處理 176 第十二節 網路顧客服務 179 自我評量 180 第四篇 實踐篇 181 第七章 發展顧客關係—探索 181 第一節 誰是顧客 181 第二節 顧客想要什麼？期待什麼？ 182 第三節 顧客的潛在價值 186 第四節 發展深度的顧客洞察力 189 第五節 利用顧客資料 190 第六節 了解以顧客為中心的三種方法 192 第七節 善用顧客資料 192 第八節 整合顧客觀點 194 第九節 微感商務(silent commerce) 196 第十節 小企業的顧客關係發展 204 第十一節 顧客搭上線─發揮顧客聯結技術 208 自我評量 209 第八章 維繫顧客關係—對話 210 第一節 讓顧