汽车售后服务管理教学资料-期末测试卷二.docVIP

期末测试卷二 一、单项选择题，每题1分，共15分 1、“3S”模式是一种不包含（）销售专卖店 信息反馈 零配件供应 售后服务 2、汽车售后服务流程中不是接待前的准备工作的是（ ） A、服务顾问按照规范要求检查仪容仪表 B、准备好必要的表单、工具、材料 C、环境维护及清洁现场 D、确认顾客的来意 3、电话回访一般在（ ）几天内进行 A、当天内 B、3天内 C、一周内 D、一个月内 4、当客户说，“我觉得你们的维修费用偏高”，他在诉求什么？（ ） A、不平等待遇 B、心理不平衡 C、不被尊重 D、服务没有物有所值 5、下列哪个流程能提高车间的效率和效益？（ ） A、客户预约 B、道路救援 C、接待与定损 D、作业安排 6、由长安马自达授权经销商安装的，长安马自达品牌的纯正维修零件，在质量、性能、配合及功能方面，可以享有多久的保修服务？（ ） A、24个月/4万公里以先到者为准 B、12个月/不限公里数 C、36个月/6万公里以先到者为准 D、12个月/2万公里以先到者为准 7、处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（ ） A、先弄清楚事情的缘由 B、处理好客户的心情 C、帮助客户解决问题 D、查找客户的历史档案 8、王先生与2009年2月3日在某经销商处买了一2.0L自动挡马自达3豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时间到期？（ ） A、2010.02.02 B、2011.02.02 C、2012. 02.02 D、2013. 02.02 9、车辆使用过程中，哪些零件不属于易损零件？（ ） A、起动机 B、汽油机 C、机油格 D、刹车片 10、VIN码共17位，其中第10位代表的是什么？（ ） A、车身类型 B、制造年份 C、校验位码 D、总装厂 11、越是高档车辆，其电子自动化程度越（ ），PDI项目的检查也就越（ ） A. 低；少 B. 低；多 C. 高；少 D.高；多 12、合适的握手时间通常是：（ ） A. 3~5s B. 5~8s C. 8~10s D. 10s以上 13、接待人员准备有（ ） A. 仪容整洁 B. 举止优雅 C. 恪守职责 D. ABC 14、返修后的3天内，（ ）直接对客户进行追踪、确认 A. 服务经理 B业务主管 C. 车间主管 D. 维修技师 15、货区有垂直式布局和倾斜式布局两种布置形式，那么不属于垂直式布局的是（ ） A. 横列式布局 B. 纵列式布局 C. 纵横式布局 D. 通道倾斜式布局 二、多项选择题，每题2分，共10分 1. 全面质量管理强调科学的管理工作程序，通过（ ）循环式的工作方式，即PDCA工作循环。 A. 计划 B. 执行 C. 检查 D. 处理 2、站内员工培训主要分为（ ） A. 岗前培训 B. 日常培训 C. 定向培训 D. 单人培训 3、4S店CRM的沟通渠道，主要由4个方面组成 A.呼叫中心 B.商务网站 C.智能卡 D.生产商系统 4、CRM的主要模块包括（ ） A.销售模块 B.营销模块 C.客户服务模块 D.呼叫中心模块 E.电子商务模块 5、下列CRM中的客户细分方法中属于前两个阶段的是（ ） A.收集和管理客户信息 B.提高客户的满意度和忠诚度 C.客户细分与客户价值 三、名词解释，每题2分，共10分 1、特约服务站 2、全面质量管理 3、安全生产 4、客户满意 5、产品 四、判断题，每题1分，共15分 1、客户关系维系时，即使返修率居高不下，也能实现客户满意度。（ ） 2、客户满意度与返修率成反比。（ ） 3、索赔员的直接上级是服务经理。（ ） 4、男服务顾问的着装原则是全身三种颜色以内。（ ） 5、车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件属于保修索赔范围。（ ） 6、汽车召回就是退货，是生产商对于有问题的商品，无偿收回生产企业的制度，以改正缺陷，提高企业信誉。（ ） 7、橡胶密封垫、滤芯、蓄电池等属于消耗件。（ ） 8、曲轴、变速器壳体、车内饰板等是属于常用备件。（ ） 9、对于工厂而言，A、B、C三类物料所占种类比例与金额比例大不相同，所以对A、B、C三类物料应采取不同的物料控制方法。（ ） 10、在解释维修合同时，要向顾客逐项介绍维修费用，总费用及预计交车时间。（ ） 五、简答题，每题2分，共25分 1、服务顾问的主要作用是什么？ 2、几