倾听和交谈.ppt

管理沟通 《口语交际》 倾听与交谈 学习目标 通过本节学 习，可以明确倾 听的定义，了解 倾听的障碍，掌 握有效倾听的主 要环节、有效倾 听的基本技巧以 及交谈的技巧。 倾听概述 一、倾听的定义 国际倾听协会这样对倾听下了定义：倾听（Listening）是接收口头和非语言的信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 倾听，就是用耳朵听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵去感受。 倾听与听的区别 听： 用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为。 只有声音、没有信息 被动的 倾听 不仅获得信息而且了解感情 需要技巧和训练 积极的 真倾听与假倾听 真正的倾听是以下面四个意图之一为基础的： 理解某人。 欣赏某人。 学习某些东西。 给予帮助或安慰。 真倾听与假倾听 假倾听的目的不是倾听，而是为了达到其他目的。假倾听要达到的目的一般有以下这些： 1.让别人以为你感兴趣，以博取好感。 2.提高警觉，看看自己是否有被排斥的危险。 3.只是为了获取某种信息，其他则一概忽略。 4.争取时间，为你将要发表的意见做准备。 5.似听非听，以便别人能让你讲话。 6.为了发现或利用别人的弱点。 7.寻找辩论中的破绽，使你永远立于不败之地，倾听是为了攻击寻找弹药。 8.察看人们如何反应，以确定是否达到了预期效果。 9.似听非听，因为好心的人或优雅的人都会这么做。 10.似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情况下脱身。 案 例 美国西南航空公司在早年航空业蓬勃发展的时候，给 全世界创造了几十种类型的职位，包括飞行员、飞机维修 师、研发人员、空中小姐、空中少爷以及地勤人员。西南 航空是一个非常有名的公司，因此世界各地地的应聘信就 雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是怎么处理这些 应聘信呢？ 公司首先筛掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡 跟职位有点相关的人，他们都要进行初次的面试。 面试的过程是这样的：首先，他们把参加面试的应聘 者每20人分为一组，让它们都坐在会议室里，然后让每个 人排着队到前面来演讲三分种，主要讲述你叫什么名字， 应聘什么职位，为什么能应聘这个职位，只讲三分钟，时 间一到就换人。这样，20个人的面试，一个小时就结束 了。 面对这个问题，很多人都认为是在看演讲者的口头表达 能力、逻辑思维能力、仪表仪态方面的基本表现，同时通过 他的演讲可以观察出这个人对自己是不是有期望，如果有， 那对他自身的发展很有利，也就能和公司达成一致的目标。 其实，西南航空公司的主考官看的是当别人在上面演讲 的时候，其他应聘者正在干什么。因为西南航空公司强调的 是客户服务意识，所以那些来回遛达、接电话、看报纸、写 自己的东西、跟别人交头接耳、轻蔑之色溢于言表的人在初 次面试时就被淘汰了。 那么，什么样的人能够成功地进入第二轮面试呢？是那 些注重倾听别人讲话，懂得尊重他人的人。 倾听的障碍及对策 一、环境障碍 环境主要从两方面施加对倾听效果的影响： 干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。 影响沟通者的心境 环境的特征有： 1、封闭性。 2、氛围。 3、对应关系。   环境类型特征及倾听障碍源 倾听者的障碍 （一）急于发言 （二）先入为主 （即首因效应） （三）选择性地听 （四）好为人师 （五）厌倦 （六）喜欢争辩 （七）刚愎自用 （八）消极的身体语言 实景模拟：医生不了解病情便胡乱诊 病人：（咳嗽）厨师手艺太好了，饭前准备没做好，一口鱼肉吞下去，嗓子……鱼刺卡住了！（咳嗽）没辙，只好跑这来了！ 医生：陈大勇，到你了 （病人坐下） 医生：你是陈大勇？怎么了？ （病人咳嗽……啊……说不出话，指着喉咙） 医生：知道了知道了，不用说了。我呀，看你适合吃这种药，这是本院独家开发的哮喘新药，咳嗽糖浆，疗程短，见效快，一个疗程只吃三盒，一天平均只花三块钱，我看，给你先开6盒吧。 病人（指指嗓子）！！！！！ 惹人生气的倾听习惯 1、他没有给我说话的机会。我是带着问题进去的，但没有机会谈论问题。 2、我说话时她打断我，从