2004年上半年咨询申诉举报情况分析-广州工商局.DOCVIP

2004年上半年消费者咨询申诉举报情况分析 今年上半年，广州市工商局12315指挥中心共接到消费者来电、来访、来信104,273宗，比去年同期上升了8.2%；其中咨询79,917宗，申诉17,551宗，举报6,805宗，分别比去年同期上升7.1%、14.1%和7.4%。各月份的咨询申诉举报数量见下图： 一、咨询申诉举报基本情况 （一）咨询79,917宗，主要集中在手机、家电等质量及售后服务，酒楼与停车场收费，传销及无照经营举报等方面。此外，近期的劣质奶粉、龙口粉丝、毒米酒、高州水果罐头、毒咸鱼等事件引起消费者的密切关注，纷纷来电咨询相关食品安全、卫生等问题。 （二）受理申诉17,551宗，其中商品类7,569宗，占申诉总量43.1%，服务类9,982宗，占申诉总量56.9%，分别比去年同期上升了3.2%、24.2%。商品及服务类申诉前五位见表一。 商品类 通讯器材 家用电器 食品 家具 房屋 数量（宗） 1813 1370 457 281 157 服务类 通信 餐饮 修理 邮购 送水 数量（宗） 4697 861 555 413 372 表一:商品及服务类申诉前五位 主要存在的问题有： 1.手机质量及“三包”问题高居榜首。共1,709宗，涉及诺基亚、摩托罗拉、TCL等20多个国内外品牌，比去年同期上升了26.2%。主要反映质量不过关、经营者不履行“三包”义务。如保修期内维修两次仍无法正常使用拒绝换机，无故拖延送检保修时间，以手机入水、外壳人为刮花或裂损等为由拒绝履行三包。 2. 家电销售问题突出。共1,370宗，比去年同期上升了13.5%。主要反映家用电器质量不过关，商家拖延甚至不履行“三包”责任、送货不及时，以及促销手法不当等问题。被申诉前五名家电产品见表三： 类别 计算机及配件 空调器 电视机 洗衣机 电冰箱 数量（宗） 438 365 271 240 119 表三:被申诉前五名家电产品 3.通信行业服务欠规范。共4,697宗，比去年同期上升了 127.8%。主要反映各运营商无故扣除信息费，网络信号不稳定，IP电话卡无法正常使用，手机被无故停机或缴费后不能及时复通等。其中，今年3月有关某宽带公司的申诉就有84宗，占该公司半年申诉总量的37.3%，主要是该公司与其代理商因商业合作利益纠纷导致某区域宽带网大规模中断，使众多用户受到影响。 4.邮购服务陷阱申诉多。共413宗，比去年同期上升了10.4%。主要反映不法分子假借公司名义，以市场调查、产品促销为名在报刊杂志上刊登虚假广告，引诱消费者汇款购买所谓的高档手机、手提电脑等或者以中奖汇兑为诱饵骗取钱财。如不法分子先后以新奇特购物广场（又名实惠购物广场）、广州高科电子公司等名称利用邮购商品骗取消费者的款项后携款潜逃，此类申诉有100多宗。 5.桶装水的销售和服务问题多。共372宗，比去年同期增长41.4%。主要反映延迟送水、水质不过关、无故拖延或拒绝退还水桶押金等。值得关注的是，每到夏季，都有一些饮用水公司或送水站突然人去楼空，消费者原购买的水票和押金单成了废纸。今年5月份，就先后发生了广州正广和网上购物有限公司10多个分店和广州市天河新海洋发展有限公司人去楼空的情况，涉及上述两个公司的申诉有过百宗。这些事件近年都有发生，特别以桶装水销售旺季（夏季）过后为甚。 6.“星探”公司的欺诈伎俩多。共34宗，比去年同期上升70.0%。主要手法是一些演艺公司、广告公司借拍广告或招模特、临时演员等名义，以外型较好的年轻男女甚至孩童为对象，以丰厚的酬劳为诱饵，诱骗申诉人先交签约费和形象推广费几百元到上千元不等，与之签订所谓的合同或委托书，待申诉人交款后，要么以暂无合适广告为由拖延，要么让申诉人再交更多的钱才予推荐等实行欺骗。 （三）举报6,805宗，比去年同期上升7.4%。 1.无照经营举报3,982宗，占举报总量的58.5%，比去年同期上升4.9%。其中无照网吧、美容美发、餐饮店铺方面的举报分别有641宗，482宗和342宗。无照网吧大多集中在天河区（145宗）、海珠区（152宗）、白云区（129宗）等城乡结合部的居民区住宅内。无照美容美发、餐饮店则主要集中在白云区新市镇、广园路、增槎路，海珠区新港路、南田路、大塘村，荔湾区西湾路等。 2.举报制售假冒伪劣商品1,083宗，占举报总量的15.9%，比去年同期上升3.7%。主要集中在食品、汽车配件、日用百货等方面，其中举报制售冒牌劣质食品597宗，比去年同期上升80.4%，包括酒类254宗、香烟162宗、饮料115宗、奶粉58宗等。 4 咨询申诉举报曲线 申诉举报曲线