加油站培训{数质量}.ppt

 扳手抬动  空车出油  过松，铅封损坏可移动  施封不到位，在套环中   三、重点关注问题 加大对回程铅封监管力度已迫在眉睫，油库和加油站要按照相关规定，在装卸油品时对固定铅封和回程铅封进行检查核对，特别是油罐车下方出油口等部位铅封必须一车一检，发现异常可予以拒绝装卸。同时，各加油站要妥善保管油罐车铅封，在卸油结束后必须由站长或计量员负责施打，严禁交由司机自行施打。施打铅封时必须到位，拉紧铅封线，并将多余部分剪断。回程铅封管理具体要求及施打方法将于近日印发。对回程铅封的检查自即日起纳入数质量督查内容。 三、重点关注问题 7、数质量相关制度学习及执行情况 管理需要制度，制度重在落实。通过各层级的学习，提高责任意识，提升规范管理水平。但制度决不能仅写在纸上、挂在墙上。目前，集团公司、销售公司及省、市公司有关数质量方面的制度及工作流程、要求正在逐步完善和改进中，如有好的意见和建议请及时提出。 四、数质量突出事件应急处理 1、编制预案，完善应急响应机制 编制应急预案，完善应急响应机制，是妥善受理投诉，加强油库、加油站数质量管理的有效途径。 四、数质量突发事件应急处理 1、编制预案，完善应急响应机制 一是编制预案时要尽可能把各种情况考虑周全，提高预案的实用性。在加油站环节主要包括：加错油品、加出水杂、卸油混油和顾客投诉等。 四、数质量突发事件应急处理 1、编制预案，完善应急响应机制 二是编制预案时突出“我”字，针对上述每项内容思考“遇到此类事件，我怎么办？”编制的过程也是学习的过程，各级管理者特别是加油站站长要亲力亲为，通过预案编制，掌握各类数质量事件的处理要求和方法，使突发事件处置及时、处置措施果断和有效。 四、数质量突发事件应急处理 1、编制预案，完善应急响应机制 三是编制预案实行阶梯式，公司预案由数质量科负责编制，零售部、加油站结合日常工作实际，本着实用性、针对性和可操作性的原则，层层编制。 四、数质量突出事件应急处理 2、规范受理顾客质量投诉 接受投诉。加油站负责油品质量客户投诉现场处理工作。接受顾客投诉时要虚心、热情、礼貌接待，并耐心做好解释工作，严谨以粗暴方式对待客户，把客户推向对立面，使事态扩大化。 四、数质量突发事件应急处理 2、规范受理顾客质量投诉 受理投诉。第一，要详细了解客户投诉原因，车辆加油前、后状况等。第二，进行自查，如无异常情况，要耐心向顾客做好解释工作，并做好相关油品知识的宣传工作。第三，自查有异常情况或顾客不听解释时，启动预急预案，按照《顾客投诉及处理记录》要求规范填写投诉人基本情况及投诉基本内容等，并报相关部门受理。 四、数质量突发事件应急处理 2、规范受理顾客质量投诉 具体流程：：（1）加油员应立即向站长汇报，及时取样，感观检查油品颜色、气味等，如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客。（2）感观检查认为质量有问题时或顾客不听解释时，按照顾客投诉受理流程要求，停止销售该油品，由站长向主管部门负责人汇报，填写《顾客投诉及处理记录》。（3）数质量科、零售部派人到达现场调查情况，封存油罐、查抄泵码，并在《顾客投诉及处理记录》上做好调查记录，抽取油样送质检室及市技术监督局进行检验，待检验结果出具后报分公司领导研究确定处理结果。