中国航空领域移动客户端服务比较分析.PDF

电子政务 年第 期（总第 期） 52 E-GOVERNMENT 2015 9 153 互联网治理专栏 * 中国航空领域移动客户端服务比较分析 张博浩　郑磊** 复旦大学国际关系与公共事务学院数字与移动治理实验室　上海　200433 摘　要: 随着移动互联网和社会化媒体的不断发展，企事业单位和公共服务部门开始逐步通过移动互联网向公众公布信息、 提供服务和开展互动，通过微信、移动客户端APP应用提供的移动服务也随之应运而生并不断发展，在航空领域尤为 突出。通过对中国航空领域优秀移动服务应用的比较分析，探究其特点和不足，并在此基础上提出相应建议；希望 通过对航空领域移动应用所做的标杆分析，推动中国其他领域移动服务的进一步发展。 关键词： 公共服务；移动客户端；移动服务；客户端应用；APP 一、引言 研究。针对移动公共服务的价值定位及质量，Yu指 随着移动通信技术的发展和移动智能终端的普及， 出移动公共服务的价值定位主要体现在三个方面，即 各类企事业单位和公共服务部门开始推出移动服务。相 功能特征（如适应性、多功能性、个性化等）、用户 对于PC端的服务方式，移动服务具有随时、随地、随身 采纳（安全、隐私、信任、风险管理、可用、可靠、易 的特点。移动终端成为向公众和企业提供基于用户使用 用、准确等）、用户收益（提供便捷、无处不在、减少 场景、及时、精准化、个性化服务的最新手段和途径， 成本、节约时间、提高效率和效能、提高透明度等）。[1] 可为服务水平提升带来质的飞跃，有助于扩大服务对象 在具体衡量指标上，El-Kiki和Lawrence提出，移动公 和服务范围，拓展服务渠道，提升服务质量。 共服务的质量可以通过以下七个指标来进行衡量，分 本文聚焦于移动服务水平尤为突出、处于标杆地位 别是知晓度（awareness）、可达性（accessibility）、 的航空领域，选取了17个目前国内在该领域较优秀的移 可用性（availability）、可靠性（reliability）、精确性 动终端APP应用案例进行深入研究。基于已有文献和焦 （accuracy）、回应性（responsiveness）、友好有益性 [2] 点小组讨论结果构建分析评价框架，对各研究案例进行 （courtesy and helpfulness）。也有学者指出，移动 深度比较分析。希望通过对中国航空领域移动服务的分 公共服务的质量可以从四个维度来展现，分别是可连 析，为国内的移动终端服务应用发展提出建议，促进中 接性（connectivity）、交互性（interactivity）、易懂性 [3] 国移动服务的进一步发展。 （understandability）和权威性（authenticity）。在前人 研究经验的基础上，杨雅芬等总结出了判断移动公共服 二、分析框架 务质量的七个要素指标：实用性，易操作性，便捷性， 关于提供移动服务，学界对如何评判其所提供的 移动服务与移动设备的适配性，移动服务的人性化设 服务的质量、衡量指标以及影响因素已开展了一定的 计，确保隐私及其他方