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两岸贸易理货员手册 （试行） 杭州两岸贸易有限公司 HANGZHOU LIANGAN TRADING CO., LTD. 2008年4月 目 录 前言 总述 理货行为规范 理货作业流程 前言 适用范围 本手册供门店新进理货员工学习理货知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为门店在职员工理货操作的参考指南。 目的 本手册作为理货标准工作程序，旨在加强员工对理货流程更加了解，工作更为效。 作用 a) 缩短培训时间 b) 提高效率 c) 统一的专业术语 d) 采用正确的工作流程而减少损失 总述 一、基本素质要求 理货员应该有良好的业务素质，团队协作能力，健康的体魄和良好职业道德 1． 保障商品销售供应，及时整理端架、堆头和货架并补充货源。 2． 保持销售区域的卫生（含货架、商品、地面、天花板、墙角等）。 3． 保持通道的顺畅，无空纸板、垃圾等。 4． 排面按要求陈列，做到排面整齐美观，货架丰满。 5． 及时收回零星物品和处理破损商品。 6． 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签。 7． 整理库存区，做到商品清楚，堆放安全，规律有序。 8． 先进先出，并检查保质期。 9． 事先整理好退货物品，办好退货手续。 10．微笑服务，礼貌用语。 11. 熟悉门店商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等。 第三章 理货行为规范 理货员服务规范 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 七组文明用语：“您好、稍等、对不起、谢谢、请走好。” 服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。 理货员礼仪规范 头发 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成怪异颜色。 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张。 化妆服饰 收银员上班可以化妆，但口红、眉毛等需涂描得体，只能化淡妆，不得浓妆艳抹。 指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。 工作时间不得有戴有色眼镜。 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补或请求上级给予更换。 工装拉链必须拉上，若穿长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤时要用皮带。 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，衬衣钮扣必须扣好。 工作牌填写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。 工作牌一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的工作牌。 站姿 要求：头端目正，腹部微收，双肩平正并稍向后张，双手自然垂直放于体前。挺胸、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜），脚跟并靠，全身重量均匀分步于双脚。 （四）步姿 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度），双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。 （五）手势 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指相指，不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 （六）微笑 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉，原则上须露出8颗牙齿，不能多也不能少。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。 理货员的行为规范 六必须 1.必须按规定整齐着装。 2.必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 3.必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 4.必须文明礼貌、用普通话，文明用语与顾客交流。 5.必须保持所负责区域干净整齐，货物充足。 6.必须保证所负责区域食品安全（严禁破损、过期等）。 （二） 八不准 不准在卖场聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班擅自离岗。 不准在卖场内看书、看报。 不准以任何理由冷漠顾客。 不准在卖场会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在货架上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐货架。 不准出现与顾客争吵、辱骂、打闹现象。 不准没有加好货或者收好货就下班。 （三）行为规范 1. 理货员必须遵守“六必须，八不准”。 2. 理货员必须遵守公司