物业管理服务的品质管理(pdf 73).pdfVIP

目 錄 壹 、前 言 1 貳 、物業管理服務的品質管理 3 一 、物業管理產業範疇 3 二 、物業管理服務業之品質標準制訂 4 參 、物業管理服務品質的關鍵作業流程 8 一 、公寓大廈一般事務管理服務類 8 二 、建築物及基地之維護修繕類 23 三 、建築物附屬設備之檢查及修護類 25 四 、公寓大廈環境衛生類 29 五 、公寓大廈安全防災管理維護類 33 六 、財務管理類 39 七 、生活服務與商業支援類 47 肆 、物業管理服務業之績效指標 52 一 、業務構面的 「KPI 」衡量指標 54 (一)一般事務管理服務事項 54 (二)建築物及基地之維護及修繕事項 57 (三)建築物附屬設施設備之檢查及修繕事項 59 (四)公寓大廈之清潔及環境衛生之維持事項 60 (五)建築物及其週圍環境安全防災管理維護事項 62 二 、經營構面的 「KPI 」衡量指標 63 (一)經營績效 （財務 ）構面 63 (二)管理制度 （內部流程）構面 65 (三)顧客服務品質 （顧客）構面 66 (四)組織及人員素質 （組織與學習 ）構面 67 伍 、物業管理產業相關法令檢錄參考 70 一 、法規 （令 ）名稱 70 二 、參考網站 70 壹 、前 言 台灣的物業管理服務產業是以多元化行業組合的經營形式存在於 市場 ，是包含多元性業務在內的整體性服務產業 ，其分項行業的整合 構成物業管理產業的整體業務功能 ；而物業管理的多數分項業務均可 作? 獨立行業存在於市場 。由於物業管理事務的綜合性和多元性 ，單 一市場運作模式很難適應其多元的特點 ，在未來的物業管理市場中 ， 或以經營綜合性業務? 主 、或以經營專項業務? 特色 、或以物業管理 諮詢和規劃為主等不同主體業務的物業管理公司均會同時存在 。隨著 物業管理產業的持續發展 ，未來也許會有更新的物業管理行業模式應 運而生 ；此種動態的產業變革發展特性 ，在物業管理產業將更為明顯 。 物業管理所提供的服務內容 ，需要由多項專業服務廠商群組或服務供 應鏈達成 。物業管理產業在台灣的經濟產業結構中不但是屬於一項 「新 興產業 」，而且也是一種顯著的 「產業群聚 」。所以 ，政府已將物業 管理產業納入經濟建設積極輔導發展的 「策略性服務業」。 「物業管理產業 」具有兩項與 「不動產產業」重要不同的特徵 ：(1) 物業管理的服務對象標的已由不動產擴展及不動產的使用者 ，由實體 的不動產擴展及非實體的經營運作 。(2)物業管理的服務目的是以不動 產的經營或使用期間的需求為服務內容 。物業管理可以說是不動產產 業的第三級產業 。 台灣的物業管理產業現階段面臨的調適發展 ，一方面為配合政府 積極推動的 「綠建築 」、「能源管理 」及 「防震防災」政策 ，需要透 過物業管理來協助達成建築對生態保護 、節約能源 、廢棄物減量 、室 內健康環境等的改善 ；另一方面 ，隨著科技應用的建築智慧化 ，將建 築物內的各項活動或設施設備 ，應用 「電子控制介面」，透過 「網路 通訊技術」，將活動或設備運作資料傳輸到由 「電腦科技整合 」的中 -1- 央監控系統 ，以達到對設施設備功能的控制 、監測 、紀錄 、矯正及告 警等自主性作業 ，並經由相關資訊的彙總分析 ，提供管理及決策使用 的能力 。因智慧化技術的廣泛應用 ，而導致物業管理專業人才的職能 需求產生質與量的改變 。 「物業管理 」現雖非法令用語 ，然行政院前 （九十三 ）年三月一 日已核定將 「服務業發展綱領及行動方案 」納入 「物業管理服務業 」， 並於九月二十日 「全國服務業管理發展會議 」決議推動 ，依據策略性 服務業發展的 「